جايگاه روابط عمومي در بانک و نقش آن در رضایت مشتریان

در سازمان هاي متعدد جايگاه واحد روابط عمومي را به سه حالت زیر مي­توان مشاهده كرد:

الف: در حالت اول اين جايگاه به­صورت عادي تعريف شده و به­عنوان یک شعبه زيرنظر معاونت اداري و پرسنلي مشغول به كار بوده و بيشتر، مسئولیت برگزاري مراسم را برعهده دارد.

ب:  در حالت دوم كه نقش روابط عمومي به­عنوان یک واحد در انجام تحقيق و توسعه و عامل اساسي در پيشبرد فروش و معرفي و افزايش سوددهي سازمانها مطرح شده و به عنوان یک شعبه مجزا و يا مستقل به­صورت یک معاونت بوده و فعاليت هاي گسترد هی درون سازمانی و برون سازمانی ارائه مي­کنند.

ج:  اما در حالت سوم روابط عمومی در یک ديد كلي به­صورت معاون اصلي مدير بوده و همچون معاونت­هاي ديگر به­صورت مستقل وظایف سازمانی مشخصی داشته و با توجه به خط مشي سازماني در كنار ساير معاون­ها )اداري- مالي- پرسنلي- توليد و …( ايفاي نقش می­نماید و براي ارتقا و اعتلاي سازمان برنامه ريزي كرده و داراي افكاري مهم در طرح برنامه هاي استراتژ كي است(سیدین، 1388).

بانک­ها و موسسات مالی یکی از مراکزی هستند که بدون چون و چرا با مشتری ارتباط دارند و موفقیت آنان در گرو جذب و حفظ مشتریان است.

مشتری محور بودن فعالیت بانک­ها، نقش روابط عمومی را در این موسسات پررنگ و با اهمیت کرده است. به همین جهت در جدالی که برای پیروزی و حفظ مشتری در جهان بر اساس نظریه “وفاداری مشتری” جریان دارد روابط عمومی­ها را در خط مقدم این مبارزه قرار داده است.

با بروز پدیده جهانی شدن و پدید آمدن رقابت فشرده و تنگاتنگ برای کسب، حفظ و توسعه مشتریان، بانک ها و موسسات مالی نیز بالاجبار در مسیر رقابت سختی افتاده­اند.

روابط عمومی­ها در این اوضاع و احوال دیگر نقش ارتباطی یکطرفه را بر عهده ندارند و با ورود به دنیای مجازی باید به فردفرد مشتریان خود پاسخگو باشند.

آن ها باید ضمن اطلاع رسانی و برطرف کردن نیازهای روزانه مشتریان خود در طول شبانه روز، پاسخگوی مطالبات مشتریان خود باشند.

نقش دیگر روابط عمومی در این فرآیند، رصد کردن فعالیت های رسانه­ای و ارتباطی موسسات رقیب است تا بتوانند با بهره گیری از فنون جدید و راهکارهای نوین ارتباطی مطابق با میل و سلیقه مشتریان به نیازهای آنان پاسخ دهند.
کارگزاران روابط عمومی در سیستم بانکی کشور باید با افزایش سطح آگاهی، تخصص و تجربیات خود، توانایی­های لازم را برای موفقیت در این عرصه به منصه ظهور برسانند(معادی، 1389).