دانلود مقاله ویژگیهای جمعیتشناختی و بخشبندی مشتریان


Widget not in any sidebars

شکل 14-2- طبقهبندی مشتریان در اداره تحقیق و توسعه بانک کشاورزی
شکل 14-2- طبقهبندی مشتریان در اداره تحقیق و توسعه بانک کشاورزی
شاخص CLV خود دارای سه شاخص کلی است که این شاخصها خود نیز به زیرشاخصهایی تقسیم میشوند که حتی این زیرشاخصها نیز دارای اجزایی دیگری است.
شاخص CLV = امتیاز بالقوه (تازگی خرید+ قدرت نفوذ+ نرخ رشد مشتری) + امتیاز فعلی (رفتار سپردهای+ رفتار اعتباری+ خدمات) + نمره وفاداری (پایداری خرید+ حجم خرید+ تنوع خرید).
8-7-2- بخشبندی مشتریان براساس مناسبتها
در بخشبندی مشتریان براساس مناسبتها مشتریان براساس انواع مناسبتها، زمانی که محصولات و خدماتی را میخرند و از آن استفاده میکنند، به گروههایی تقسیمبندی میشوند. دلیل توجه به این نوع از بخشبندی مشتریان این است که مشتریان محصولات خاصی را برای مناسبتها یا زمانهای خاص جستجو میکنند. امروزه بخشبندی مشتریان براساس مناسبتها بصورت گسترده بوسیله خردهفروشان استفاده میشود. در ادامه به اقداماتی که لازم است تا مشتریان براساس مناسبتها بخشبندی شوند، اشاره شده است.
1-8-7-2- تعریف انواع مناسبتها: سه گروه مهم از انواع مناسبتها وجود دارد که میتواند بر نیازها و رفتار مشتریان تاثیر بگذارد و شرایط متفاوتی را ایجاد نماید. در مرحله اول در بخشبندی مشتریان براساس مناسبتها، انواع مناسبتهایی که در یک صنعت خاص وجود دارد شناسایی و تعریف میشود. انواع مناسبتها عبارتنداز:
مناسبتهای عمومی: این دسته از مناسبتها به آسانی قابل شناسایی هستند. مناسبتهای عمومی تقریباً برای همه مشتریان با ویژگیهای جمعیتشناختی مشابه، مشترک هستند مانند فصلهای تعطیل، آخر هفته، روزهای خاص و … که میتواند بر بخشبندی مشتریان براساس مناسبتها تاثیرگذار باشد.
مناسبتهای خصوصی (شخصی) منظم: این دسته از مناسبتها، مناسبتهای شخصی هستند که به مشتریان بعنوان افراد مرتبط هستند و در طول زمان بصورت منظم تکرار میشوند مانند جشن تولد مشتریان، جشن عروسی، عادتهای خاص مشتریان مانند رانندگی در ساعات خاص و … این مناسبتها میتواند از طریق تجزیه و تحلیل عادتهای خاص در رفتار مشتریان یا جمعآوری اطلاعات جزئی درباره هر مشتری شناسایی شوند. توانایی شفارسی کردن پیشنهادات بر مبنای مناسبتها برای تک تک مشتریان ارتباط بیشتر با آنها را فراهم میکند که امکان طراحی این پیشنهادات را در اطراف زندگی شخصی آنها فراهم میکند.
مناسبتهای شخصی کمیاب: این مناسبتهای شخصی بندرت بصورت منظم تکرار میشوند و به آسانی قابل پیش بینی نیستند. واقعههایی مانند سفر به خارج، تصادف یک ماشین و … که میتواند بر نیازها و رفتار مشتریان بصورت ناگهانی تاثیر بگذارد و معمولا در دوره زمانی کوتاه مدت رخ میدهند. اگر چه این واقعهها به آسانی قابل شناسایی نیستند، سازمانها و موسسات میتوانند بوسیله تجزیه و تحلیل فعالیتهای نامنظم در رفتار مشتریان در طول زمان آنها را شناسایی نمایند. شناسایی چنین رفتارهای نامنظم و نگهداری آنها در کنار رفتارهای منظم مشتریان اطلاعات دقیقی را در اختیار شرکتها و موسسات قرار میدهد. شناسایی دلایل پنهان چنین رفتارهای نامنظمی میتواند منافع بسیاری را به دنبال داشته باشد.
2-8-7-2- تجزیه و تحلیل مشتریان در ایام مناسبتهای مختلف: بعد از شناسایی و تعریف مناسبتها برای هر مشتری، مرحله دوم تفکیک مناسبتها از همدیگر و تجزیه و تحلیل مشتریان در ایام هر مناسبت به صورت جداگانه است. این مرحله مشابه بخشبندی مشتریان در روش سنتی است. تفاوت عمدهای که بین این روش و روش سنتی وجود دارد این است که در این روش تجزیه و تحلیلها برای هر یک از مناسبتهای مشتریان بصورت جداگانه انجام میشود و برای هر مشتری بیش از یک مجموعه از اطلاعات وجود دارد.
3-8-7-2- ثبت اطلاعات مشتریان بصورت مداوم: مشابه با بخشبندی مشتریان بصورت سنتی، بخشبندی مشتریان براساس مناسبتها نیازمند ثبت اطلاعات مشتریان برای فهم رفتارها و نیازهای فعلی آنهاست. بخشبندی مشتریان براساس مناسبتها به زمان وابسته است که در آن نیازهایی ثبت میشود که بتوان افراد را بر اساس زمان واقعی دستهبندی کرد بویژه اگر مناسبتهای شناسایی شده در چرخه زمانی کوتاه مدت مانند ساعاتی از روز باشد. بخشبندی مشتریان براساس مناسبتها یک مجموعه ایدههای متفاوتی را نسبت به بخشبندیهای سنتی دنبال میکند. رویکرد بخشبندی برای هر مشتری، که میتواند بطور نسبی توسعه و اجرای آن را برای سنت گرایان مشکل نماید. به هر حال این رویکرد نسبت به بخشبندی مشتریان مزایای بسیاری دارد و باعث میشود که شرکتها را به مشتریان نزدیکتر و از این طریق نیازهای در حال تغییر آنان را شناسایی نمایند.
جدول 5-2- بخشبندی مشتریان براساس مناسبتهای نوشیدنیها
اصطلاح
تعریف
جوانان بالغ
افرادی که سن آنها بالای سن قانونی و کمتر از 24 سال است.
جامعه شهری
مصرف کنندگان مجرد که سن آنها بین 25-49 و کسانی که در محیط شهری یا حومه شهر زندگی میکنند.
جامعه غیر شهری
مصرف کنندگان مجرد که سن آنها بین 25-49 و کسانی که در روستا زندگی میکنند.