باشد بدين معناست که فرضيه پژوهش مورد تأييد قرار گرفته و بين رتبه هاي متغيرهاي تحقيق تفاوت معناداري وجود دارد.

4-1. يافته هاي توصيفي
1.1.4. توصيف ويژگي هاي دموگرافيک
در اين بخش اطلاعاتي جمعيت شناختي مانند جنسيت، سن، تحصيلات و مدت مراجعه به اداره کل ورزش و جوانان 385 نفر از آزمودني ها توصيف مي گردد.
جدول 4-1. تفکيک نمونه آماري بر حسب جنسيت
جنسيت
فراواني
درصدفراواني
مرد
251
2/65
زن
134
8/34
کل
385
100

نتايج جدول 4-1 نشان مي دهد که 2/65 درصد از نمونه مردان مي باشند، اين رقم در خصوص زنان به به 8/34 درصد کاهش يافته است. اين نتايج در نمودار 4-1 نشان داده شده است.

نمودار 4-1. نمودار ستوني آزمودني ها به تفکيک جنس
ب) سن
جدول 4-2. توزيع فراواني دامنه سني آزمودني ها
سن
فراواني
درصدفراواني
30 وزير 30 سال
269
9/69
31 تا 40 سال
58
1/15
41 تا 50 سال
38
9/9
بالاي 50 سال
20
2/5
کل
385
100

چنانکه ارقام جدول 4-2 نشان مي دهد، آزمودني ها از نظر سن به 4 طبقه تقسيم شده اند که بيشترين فراواني مربوط به افراد 30 و زير 30 سال مي باشد. در حالي که سن تنها 2/5 درصد از آزمودني ها بالاي 50 سال برآورد شده است. اين رقم در مورد مراجعه کنندگان 31 تا 40 سال به 1/15 درصد مي رسد، سن 9/9 درصد از افراد نيز بين 41 تا 50 سال مي باشد. نتايج بالا را مي توان از نمودار ستوني 4-2 نيز استنباط کرد.

نمودار 4-2. نمودار ستوني دامنه سني آزمودني ها
ج) تحصيلات
جدول 4-3. توزيع فراواني تحصيلات آزمودني ها
تحصيلات
فراواني
درصدفراواني
ديپلم و زير ديپلم
179
5/46
فوق ديپلم
93
2/24
ليسانس
70
2/18
فوق ليسانس و بالاتر
43
2/11
کل
385
100

بر اساس اطلاعات جدول 4-3 بيشتر مراجعه کنندگان به اداره کل ورزش و جوانان، ديپلم و زير ديپلم بودند (يعني 5/46 درصد). تنها 2/11 درصد آنها فوق ليسانس و بالاتر، 2/18 درصد ليسانس و 2/24 درصد نيز داراي مدرک فوق ديپلم بودند. اين نتايج در نمودار 4-3 ارائه شده است.

نمودار 4-3. نمودار ستوني تحصيلات افراد
د) مدت مراجعه به اداره ورزش و جوانان
جدول 4-4. توزيع فراواني مدت زمان مراجعه افراد آزمودني ها
مدت زمان
فراواني
درصدفراواني
زير 1 سال
115
9/29
1 تا 3 سال
193
1/50
3 و بالاي 3 سال
77
0/20
کل
385
100
بر اساس اطلاعات جدول 4-4 بيشتر نمونه آماري تحقيق کساني بوده اند که به مدت 1 تا 3 سال با اين اداره در تماس بوده اند و کمترين آن بالاي 3 سال است که به اداره ورزش و جوانان مراجعه دارند. اين نتايج در نمودار 4-4 ارائه شده است.

نمودار 4-4. نمودار ستوني مدت زمان مراجعه افراد
2.1.4. توصيف متغيرهاي تحقيق
الف) توصيف ادراکات از کيفيت خدمات به تفکيک جنسيت
جدول 4-5. ميانگين و انحراف استاندارد ادراک آزمودني ها از کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک جنسيت
جنس
متغير
زن(134=n)
مرد(251=n)
کل

M
SD
M
SD
M
SD
قابليت اعتماد
36/3
56/0
21/3
59/0
26/3
58/0
پاسخگويي
55/3
07/1
17/3
62/0
31/3
82/0
اطمينان دهي
48/3
59/0
38/3
60/0
41/3
60/0
همدلي
30/3
46/0
12/3
48/0
18/3
48/0
عوامل فيزيکي
42/3
48/0
25/3
56/0
31/3
54/0
کل
42/3
49/0
23/3
46/0
29/3
48/0

از اطلاعات جدول 4-5 چنين استنباط مي شود که:
1. بالاترين ميانگين مربوط به بعد اطمينان دهي است(41/3) در حالي که همدلي، کمترين ميانگين را به خود اختصاص داده است(18/3).
2. در تمامي ابعاد کيفيت خدمات ميانگين مراجعه کنندگان زن، بيشتر از مرد برآورد شده است.
3. ادراک مراجعه کنندگان (زن و مرد) از تمامي ابعاد کيفيت بالاتر از حد متوسط (3) برآورد شده است.
34. مقايسه انحراف استاندارد ها نيز حاکي از آن است که پراکندگي نمرات در بعد همدلي کمتر از ديگر ابعاد کيفيت خدمات مي باشد.

نمودار 4-5. نمودار ستوني ادراک از کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک جنس
ب) ادراک آزمودني ها از کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک سن
جدول 4-6. ميانگين و انحراف استاندارد ادراک آزمودني ها از کيفيت خدمات آموزشي به تفکيک سن
سن
متغير
زير 30 (269=n)
30 تا 40(58=n)
40 تا 50(38=n)
بالاي 50 سال(20=n)

M
SD
M
SD
M
SD
M
SD
قابليت اعتماد
27/3
57/0
26/3
58/0
27/3
63/0
16/3
68/0
پاسخگويي
28/3
79/0
49/3
07/1
24/3
68/0
25/3
75/0
اطمينان دهي
43/3
59/0
44/3
53/0
33/3
67/0
30/3
74/0
همدلي
18/3
48/0
26/3
43/0
16/3
49/0
04/3
64/0
عوامل فيزيکي
32/3
53/0
30/3
53/0
32/3
58/0
18/3
68/0
کل
30/3
47/0
35/3
48/0
26/3
51/0
19/3
63/0

اطلاعات جدول 4-6 نشا ن مي دهد ادراک مراجعه کنندگان بالاي 50 سال تقريبا در تمامي ابعاد خدمات و ادراک کل کمتر از گروه هاي ديگر مي باشد. نتايج بررسي با جزئيات بيشتر در نمودار 4-6 نشان داده شده است.

نمودار 4-6. نمودار ستوني ادراک از کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک سن
ج) ادراک آزمودني ها از کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک وضعيت تحصيلات
جدول 4-7. ميانگين و انحراف استاندارد ادراک آزمودني ها از کيفيت خدمات آموزشي به تفکيک تحصيلات
تحصيلات
متغير
ديپلم و زير ديپلم (179=n)
فوق ديپلم(93=n)

ليسانس(70=n)
فوق ليسانس و بالاتر(43=n)

M
SD
M
SDM
SD
M
SD
قابليت اعتماد
30/3
56/0
19/3
61/0
26/3
55/0
27/3
65/0
پاسخگويي
40/3
60/0
21/3
65/0
15/3
56/0
38/3
78/1
اطمينان دهي
46/3
61/0
34/3
62/0
42/3
50/0
38/3
68/0
همدلي
18/3
49/0
20/3
51/0
21/3
38/0
10/3
53/0
عوامل فيزيکي
34/3
55/0
27/3
57/0
30/3
47/0
27/3
52/0
کل
34/3
46/0
24/3
51/0
27/3
38/0
28/3
64/0

بر اساس اطلاعات جدول 4-7 ادراک آزمودني هاي با مدرک فوق ديپلم در ابعاد قابليت اعتماد، اطمينان دهي، عوامل فيزيکي و کل کمتر از سايرين مي باشد. همچنين در بعد پاسخگويي ادراک افراد با مدرک ليسانس و در بعد همدلي ادراک افراد با مدرک فوق ليسانس و بالاتر از بقيه کمتر مي باشد. انحراف استاندارد ها نيز نشان مي دهد که نمرات افراد فوق ليسانس و بالاتر از پراکندگي بالاتري نسبت به سايرين برخوردار است. نتايج بررسي با جزئيات بيشتر در نمودار 4-7 نشان داده شده است.

نمودار 4-7. نمودار ستوني ادراک از کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک وضعيت تحصيلات
د) ادراک آزمودني ها از کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک مدت زمان مراجعه
جدول 4-8. ميانگين و انحراف استاندارد ادراک آزمودني ها از کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک مدت مراجعه
مدت مراجعه
متغير
زير 1 سال(115=n)
1 تا 2 سال(193=n)
3 و بالاتر(77=n)

M
SD
M
SD
M
SD
قابليت اعتماد
32/3
63/0
25/3
53/0
22/3
62/0
پاسخگويي
28/3
65/0
27/3
66/0
45/3
30/1
اطمينان دهي
45/3
62/0
40/3
59/0
39/3
61/0
همدلي
22/3
53/0
18/3
43/0
14/3
52/0
عوامل فيزيکي
28/3
61/0
33/3
49/0
29/3
56/0
کل
31/3
51/0
29/3
43/0
30/3
57/0

اطلاعات جدول 4-8 نشان مي دهد که ميانگين ادراکات در بين افراد با مراجعه زير 1 سال به اداره ورزش و جوانان در ابعاد قابليت اعتماد، اطمينان دهي، همدلي و ميانگين کل کيفيت خدمات بالاتر است. ميانگين بعد پاسخگويي در بين افراد با مراجعه 3 و بالاي 3 بيشتر است اما بين دو بعد ديگر تفاوتي مشاهده نشد. همچنين مقادير انحراف استاندارد نشان مي دهد پراکندگي در بين پاسخ هاي افراد با مراجعه بين 1 تا 2 سال کمتر بوده است. نتايج بررسي با جزئيات بيشتر در نمودار 4-8 نشان داده شده است.

نمودار 4-8. نمودار ستوني ادراک کيفيت خدمات ورزشي به تفکيک مدت زمان مراجعه

2.4. يافته هاي استنباطي
1.2.4. آزمون پايايي
جدول 4-9. آماره هاي توصيفي براي متغيرهاي مورد مطالعه (385= n)
ادارکات از کيفيت خدمات
ميانگين
انحراف استاندارد
1
2
3
4
5
1. قابليت اعتماد
26/3
582/0
a(75/0)

2. پاسخگويي
31/3
826/0
** 622/0
(47/0)

3. اطمينان دهي
41/3
602/0
** 572/0
** 429/0
(71/0)

4. همدلي
18/3
483/0
** 652/0
** 407/0
** 588/0
(73/0)

5. عوامل فيزيکي
31/3
541/0
** 646/0
** 432/0
** 539/0
** 604/0
(75/0)
a. ضرايب پايايي آلفا در قطرجدول ماتريسي در داخل پرانتز ذکر شده است.
** p 0.01, * p 0.05
مقادير 7/0 و بالاتر براي تاييد پايايي مورد قبول مي باشند (نونالي و بيرستين،1994). طبق يافته هاي جدول 4-9 مشاهده مي شود متغيرهاي قابليت اعتماد، اطمينان دهي و عوامل فيزيکي و همدلي داراي پايايي مطلوبي مي باشند اما فرضيه عدم پايايي ابزارهاي اندازه گيري براي متغير پاسخگويي مورد تاييد قرار نگرفت(مقدار آلفاي کرونباخ 47/0است).
شاخصهايي نظير ميانگين و واريانس هر گويه با کل مقياس و ضريب آلفاي کرونباخ در صورت حذف هر گويه در مجموعه 4 گويه اي در جدول 4-10 براي متغير پاسخگويي آورده شده است.
همان طور که در جدول 4-10 مشاهده مي شود، ستون اول نماد گويه ها، ستون دوم ميانگين مقياس در صورت حذف آن گويه و ستون سوم واريانس مقياس در صورت حذف آن گويه و ستون چهارم ضريب آلفاي کرونباخ در صورت حذف آن گويه را نشان مي دهد. اگر چنانچه گويه اي در صورت حذف آن آلفاي کرونباخ افزايش يابد، بايد از مقياس حذف شود. از آنجا که گويه 12 داراي اين شرايط است لذا از مقياس حذف مي شود با حذف گويه 12 پايايي متغير پاسخگويي به 80/0 افزايش يافت که ميزان مطلوبي مي باشد.

جدول 4-10- ميانگين و واريانس هر گويه با کل مقياس و ضريب آلفاي کرونباخ در صورت حذف هر گويه
گويه ها
ميانگين مقياس در صورت حذف گويه
واريانس مقياس در صورت حذف گويه
ضريب آلفاي کرونباخ در صورت حذف گويه
گويه 10
گويه 11
گويه 12
گويه 13
8987/9
9740/9
7169/9
1039/10
055/8
140/8
177/4
583/8
301/0
317/0
803/0
370/0

همچنين ضريب پايايي کل پرسشنامه برابر 90/0 برآورد شد که بالاتر از ميزان 7/0 و مقدار مطلوبي مي باشد.
2.2.4. آزمون کولموگروف
اين آزمون با توجه به فرضيات زير به بررسي نرمال بودن داده مي پردازد.
H0: دادهها داراي توزيع نرمال هستند.
H1: دادهها داراي توزيع نرمال نيستند.
نحوة داوري با توجه به جدول آزمون کلموگروف- اسميرنف بدين صورت است که اگر سطح معنيداري (sig) براي کلية متغيرها بزرگتر از سطح آزمون (05/0) باشد توزيع دادهها نرمال ميباشد. نتيجه اين آزمون در جدول 4-11 نشان داده شده است.
جدول 4-11- سطح معني‌داري آزمون كولموگروف – اسميرنف شاخص ها
مولفه ها
سطح معناداري Sig
مقدار آماره آزمون
نتيجه آزمون
قابليت اعتماد
000/0
45/2
تأييد
پاسخگويي
000/0
28/2
تأييد
اطمينان دهي
000/0
60/2
تأييد
همدلي
001/0
99/1
تأ
ييد
عوامل فيزيکي
000/0
98/2
تأييد

تمامي متغير ها (قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان دهي، همدلي و عوامل فيزيکي) با توجه به نتيجة آزمون کلموگروف- اسميرنف داراي توزيع نرمال نميباشد چون سطح معنيداري به دست آمده از اين آزمون کوچکتر از 05/0 ميباشد. بنابراين فرض صفر رد مي شود بنابراين از آزمونهاي ناپارامتريک ويلکاکسون به جاي تي وابسته براي تحليل روابط استفاده مي شود.
3.2.4. شکاف بين ادراکات و انتظارات نيازها
جدول 4-12. مقايسه ميانگين ادراکات و انتظارات نيازها(385=n)
متغيرها
ميانگين انتظارات
ميانگين ادراکات
ميزان شکاف
قابليت اعتماد
پاسخگويي
اطمينان دهي
40/4
51/4
55/4
27/3
24/3
41/3
13/1-
27/1-
14/1-
همدلي
20/4
18/3
02/1-
عوامل فيزيکي
45/4
31/3
14/1-
کل
42/4
28/3
14/1-

نتايج جدول 4-12 نشان مي دهد که بالاترين ميزان شکاف بين ادراکات و انتظارات مراجعه کنندگان اداره کل ورزش و جوانان از کيفيت خدمات ورزشي مربوط به بعد پاسخگويي است(27/1-)، کمترين شکاف نيز متعلق به همدلي است (02/1-). نتايج در نمودار ستوني 4-9 منعکس شده است.

نمودار 4-9. نمودار ستوني مقايسه انتظارات و ادراکات آزمودني ها از کيفيت خدمات ورزشي
4.2.4. تحليل نتايج
در اين بخش، فرضيه هاي پژوهشي با استفاده از آزمون آماري ويلکاکسون مورد آزمون قرار مي گيرند. به اين دليل از آزمون ويلکاکسون استفاده شده است که داده ها غير نرمال و رتبه اي مي باشند.
فرضيه ي اول: بين کيفيت خدمات ارائه شده و کيفيت خدمات مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
فرضيه صفر: بين کيفيت خدمات ارائه شده و کيفيت خدمات مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
فرضيه پژوهش: بين کيفيت خدمات ارائه شده و کيفيت خدمات مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.

جدول 4-13. نتايج خلاصه آزمون ويلکاکسون جهت مقايسه ادراکات و انتظارات (385=n)
کيفيت خدمات ورزشي
تعداد
ميانگين رتبه
آماره آزمون
سطح
معني داري
رتبه منفي
رتبه مثبت
13
372
08/20
04/199
88/16-
000/0

نتايج جدول 4-13 نشان مي دهد که قدر مطلق آماره آزمون محاسبه شده(88/16) بزرگتر از z جدول(33/2) مي باشد، بنابراين مي توان فرضيه صفر، مبني بر يکسان بودن ميانگين ها را در سطح 01/0 رد کرده و با 99 درصد اطمينان نتيجه گرفت که شکاف بين انتطارات و ادراکات مراجعه کنندگان اداره کل ورزش و جوانان از کيفيت خدمات ورزشي معني دار است. لازم به ذکر است که اين شکاف منفي است يعني انتظارات افراد فراتر از ادراکات آنان بوده است. همانطور که در جدول نشان داده شده است ميانگين رتبه انتظارات برابر 04/199 بيشتر از ميانگين ادراکات مراجعه کنندگان 08/20 بوده است.
فرضيه ي دوم: بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
فرضيه صفر: بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
فرضيه پژوهش: بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود


دیدگاهتان را بنویسید