چنانچه سازمان هاي ورزشي درک مناسبي از عوامل موثر بر کيفيت خدمات داشته باشند، بهتر مي توانند در اين راستا گام برداشته و به رضايت بالاتر مشتريان دست يابند. لذا اين تحقيق از اين لحاظ که به اداره ورزش و جوانان جهت شناخت شکافهاي خدماتي کمک نموده و با دستيابي به عوامل مهمتر در بين موضوعات موثر بر کيفيت خدمات، سازمان را آماده پاسخگويي مي سازد، ضروري و مهم مي باشد. دلايل ضرورت و اهميت تحقيق را مي توان به صورت موردي به شرح زير بيان نمود:
– فراهم آوردن مبنايي جهت بهبود ارائه خدمات و افزايش کيفيت
– افزايش رضايت مشتري در جهت اينکه کيفيت مترادف خواسته مشتري مي باشد.
– آگاهي سازمان از وضعيت فعلي ارائه خدمات خود
– شناخت و اولويت بندي عوامل مهم در بهبود کيفيت خدمات
– آگاهي سازمان از عوامل مهم و تأثير گذار در کيفيت خدمات
– اهميت ارائه خدمات با کيفيت توسط اداره ورزش و جوانان
– آگاهي سازمان از ميزان فاصله خدمات ارائه شده از وضع مطلوب
– آماده ساختن سازمان جهت جبران شکاف هاي خدماتي موجود
4.1. اهداف تحقيق
1.4.1. هدف کلي:
1-تعيين شکاف خدمات ادراک شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگيلويه و بويراحمد
2.4.1. اهداف اختصاصي:
1-تعيين تفاوت بين خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر قابليت اعتماد در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد
2- تعيين تفاوت بين خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظرقابليت پاسخگويي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد
3- تعيين تفاوت بين خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر قابليت اطمينان دهي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد
4- تعيين تفاوت بين خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر همدلي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد
5- تعيين تفاوت بين خدمات ارائه شده و خدمات قابل انتظار، از نظر عوامل فيزيکي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد
5.1. سؤالات تحقيق:
1.5.1. سؤال اصلي تحقيق
1-آيا خدمات ارائه شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگيلويه و بويراحمد متفاوت مي باشد؟
2.5.1. سوالات:
1- آيا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت اعتماد، در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد متفاوت مي باشد؟
2- آيا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت پاسخگويي، در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد متفاوت مي باشد؟
3- آيا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت اطمينان دهي، در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد متفاوت مي باشد؟
4- آيا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر همدلي، در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد متفاوت مي باشد؟
5- آيا خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فيزيکي، در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد متفاوت مي باشد؟
6.1. فرضيات تحقيق
1. بين کيفيت خدمات ارائه شده و کيفيت خدمات مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
2. بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
3. بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت پاسخگويي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
4. بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت اطمينان دهي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
5. بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت همدلي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
6. بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فيزيکي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
7.1. قلمرو تحقيق
حدود تحقيق
قلمرو موضوعي: تحقيق به بررسي شکاف کيفيت خدمات ادراک شده و مورد انتظار مي پردازد.
قلمرو مکاني: قلمرو مکاني تحقيق اداره کل ورزش و جوانان استان کهگيلويه و بويراحمد مي باشد.
قلمروزماني: تحقيق حاضر در محدوده زماني نيمه اول سال 1393 انجام پذيرفت.
محدوديت هاي تحقيق
1. از آنجا که محقق اين کار را در سطح يک پروژه پايان نامه کارشناسي ارشد انجام داده است و وقت لازم براي گسترش نمونه ي خود نداشته است ممکن است اين امر باعث تضعيف قابليت تعميم پژوهش گردد.
2. مراجعه کنندگان بنا به دلايلي از قبيل ذيق وقت و يا عدم آشنائي با ادبيات پژوهش و يا عدم اعتقاد به تحقيق و پژوهش در مواردي از پاسخ دادن به پرسشنامه ها کوتاهي مي کنند و يا ممکن است پاسخ دهندگان نيز که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند دقت لازم را ننموده باشند و شانس دريافت اطلاعات صحيح کاهش يابد .
3. دسترسي محدود به مقالات و پايان نامه هاي خارجي
8.1. تعاريف مفهومي واژه ها و اصطلاحات
کيفيت خدمات6: كيفيت خدمات نوعي قضاوت است كه مشتريان بر اساس ادراک خود پس از فرايند دريافت خدمت انجام ميدهند. بر اين اساس آنان انتظارات خود را با ادراک خود از خدمات دريافت شده مقايسه ميكنند (راست و همکاران7، 2004).
انتظارات: انتظارات مشتري شامل آن چيزهايي است كه او واقعاً مي خواهد و براي او مطلوب است ، درك او نيز چيزي است كه واقعاً
دريافت مي كند. بايد توجه داشت كه انتظار مشتري و خواسته هايش از مواجهه با سازمان يا بنگاه شكل مي گيرد و مربوط به اطلاعاتي است كه وي از اطراف جمع آوري مي كند. ولي درك وي از خدمات دقيقاً در لحظه اي شكل مي گيرد كه وي خدمات را دريافت مي كند و بعداً به تفسير اين درك مي پردازد (فيضي و تاتاري، 1383).
ادراك: فرآيندي است كه به وسيله ي آن، افراد پنداشت ها و برداشت هايي را كه از محيط خود دارند تنظيم و تفسير مي كنند و بدين وسيله به آن معنا مي دهند. ادراك يك نفر مي تواند با واقعيت عيني بسيار متفاوت باشد و افراد نيز مي توانند از يك چيز واحد برداشت هاي متفاوتي داشته باشند (رابينز، 2006).
ابعاد مدل سروكوال8:
بعد فيزيكي و يا عوامل ملموس9: دکوراسيون، ظاهر و آراستگي محل عرضه خدمت ورزشي، ظاهر و آراستگي کارکنان و مدرن بودن تجهيزات
بعد قابليت اطمينان10 : عرضه مطلوب خدمات ورزشي يا توانائي سيستم و اعتبار آن در فراهم آوردن خدمات مطمئن و مناسب مي باشد.
بعد پاسخگويي11: کيفيت رسيدگي به سوالات و شکايات مشتريان (سيد جوادين و همکاران، 1389).
بعد تضمين12: دانش و شايستگي كاركنان و توانايي آنها در القاي اعتماد و اطمينان به مشتريان (عجم و همکاران، 1392).
بعد همدلي و دلسوزي13: تلاش در جهت درک نيازها و خواسته هاي مشتريان، توجه فردي به هر يک از مشتريان، شناخت مشتريان دائمي (سيد جوادين و همکاران، 1389).

1.2. مباني نظري تحقيق
1.1.2. خدمات
خدمات شامل آن دسته از فعاليت‌هاي اقتصادي است که در زمان و مکان معين براي مشتريان توليد ارزش مي‌کند و در نتيجه تعبيري مثبت و مطلوب را به گيرند ه خدمات انتقال مي‌دهد. به عبارت ديگر خدمت يک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزايايي است که با استفاده از کالاهاي تسهيل کننده و تجهيزات و تسهيلات پشتيباني کننده پديد مي‌آيد. (لاولاک ،1382)
به دليل تنوع خدمات، تعريف آنها همواره کاري دشوار بوده است. آنچه اين امر را پيچيده تر مي کند اين واقعيت است که به دليل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درك و تشخيص راه هاي انجام و عرضه خدمات آسان نيست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معاني وسيعي دارد و اين ويژگي به ابهام زيادي در مفهوم آن در متون مديريتي منتهي شده است (حسيني و قادري،1389) .گرونروس (2001) خدمت را چنين تعريف ميکند: يک خدمت، فعاليت يا مجموعهاي از فعاليتهاي کم و بيش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بين مشتري و کارکنان خدمات و/ يا منابع فيزيکي يا کالاها و/ يا سيستمهاي عرضه کننده خدمات صورت مي گيرند بلکه به عنوان راه حلهايي براي مشکلات مشتري ارائه ميشوند (گرونروس،2001)
خدمات، در مفهوم اقتصادي آن ،به هر عملكردي اطلاق مي‌شود كه انجامش مبتني بر وجود يك تقاضا است و بنابر اين، ارزش يا قيمت آن در بازار تعيين مي‌شود. معمولا خدمات به كالاهاي غير قابل لمس اطلاق مي‌شود و يكي از مشخصه‌هاي مهم خدمات اين است كه مصرف خدمات مقارن با زمان توليد آن است،از اين رو ،نمي‌توان آن را خريداري كرد و سپس با قيمت ديگري به فروش رساند. (سره بندي، 1388)
خدمات داراي ويژگي هايي هستند که انها را از کالاها متمايز مي‌کند. مشتريان مالکيت خدمات را به دست نمي آورند، محصولات خدماتي نامحسوس و نا ملموسند، مشتريان در فرآيند توليد خدمات مشارکت دارند، خدمات قابل ذخيره سازي نيستند و فهرست و موجودي اموال وجود ندارد و در ارائه خدمات عامل زمان نقش اساسي دارد و در نهايت اين که سيستم‌هاي تحويل خدمات مي‌تواند هم شامل کانال‌هاي الکترونيکي و هم کانال‌هاي فيزيکي باشند. (لاولاک ،1382)
تاكنون كارشناسان فن تعريف يكساني از مقوله خدمات و طيف گسترده آن ارائه ننموده اند.اما بر روي آنچه توافق داشته‌اند اين است كه خدمات دربرگيرنده فعاليت‌هايي است كه خروجي آن كالا يا سازه نيست و همزمان با توليد به مصرف مي‌رسد و اثر آن تنها به صورت رضايت‌مندي باقي مي‌ماند و يكي از سه بخش اقتصاد تعاملي را تشكيل مي‌دهد.
2.1.2. خدمات و انواع آن
خدمات از جنبه هاي مختلف قابل تقسيم بندي است. اگر خدمات را از منظر تعاملات حين ارايه خدمت در نظر بگيريم به دو دسته كلي خدمات سنتي و خدمات الكترونيك قابل تقسيم بندي اندكه تعاريف زير براي آن ها ارايه ميشود:
خدمات سنتي(فيزيکي): اگر در فرآيند ارايه خدمت تعاملات بين انسان ها صورت گيرد مفاهيم در قالب خدمات سنتي تعريف خواهد شد. در واقع خصوصيت اصلي اين نوع خدمات اين است كه به صورت غير خودكار ارايه شده و نياز به سطحي از دخالت انسان دارند(ديواندري و ترکاشوند، 1389).
خدمات الكترونيك: اگر در فرآيند ارايه خدمت تعاملات بين انسان و ماشين و در يك محيط مجازي صورت گيرد مفاهيم در قالب خدمات الكترونيك تعريف خواهد شد. اين خدمات از طريق شبكه ها و سيستم هايي مانند اينترنت، سيستم هاي خودپرداز، تلفنبانك ها، خدمات تلفني، سيستم هاي ارايه دهنده خدمات خودكار و … ارايه مي شود (سوسا و وس14، 2006).
3.1.2. ويژگي هاي خدمات
خدمات از چهار مشخصه عمده برخوردارند که بر طراحي برنامه هاي بازاريابي آنها تاثير قابل توجهي دارند، اين چهار مشخصه عبارتند از:نامحسوس بودن ،تفکيک ناپذيري،تغييرپذيري و فنا پذيري.
نا محسوس بودن
خدمات نامحسوس اند.خدمات برخلاف کالاهاي فيزيکي قابل رويت نيستند.خدمات قبل از اينکه خريداري شوند قابل
مزه مزه کردن، احساس شدن، شنيدن يا بوئيدن نمي باشند.شخصي که مي‌خواهد عمل جراحي پلاستيک انجام دهد، فقط پس از خريد اين خدمت است که مي‌تواند نتيجه کار را مشاهده کند. خريداران براي تعديل و کاهش ترديد خود در پي شواهد و مدارکي هستند که از کيفيت خدمات اطمينان حاصل کنند.آن‌ها با کسب اطلاع از محل، مردم ،تجهيزات ،مطبوعات، علامات و نماد‌ها و قيمت فروش استنباط هاي لازم را درباره کيفيت خدمات به عمل مي‌آورند.بنابر اين وظيفه ارائه دهندگان خدمات اين است که اين شواهد و مستندات را هر چه غني تر سازند و موارد نامحسوس را محسوس نمايند. جالب است در حالي که بازاريابان کالاهاي محسوس با چالش افزودن بر موارد نامحسوس به کالاهاي خود روبرو هستند، بازاريابان خدمات سعي دارند به آنچه عرضه مي‌کنند موارد محسوس اضافه کنند.
فرض کنيد بانکي مي‌خواهد خود را به عنوان “بانکي سريع” در ارائه خدمات معرفي کند. اين بانک با استفاده از بعضي از ابزارهاي بازاريابي مي‌تواند اين خط مشي جايگاه يابي را محسوس کند:
1. مکان :نماي فيزيکي بانک بايد بر ارائه سريع عمليات بانکي دلالت داشته باشد. خارج و داخل بانک بايد بسيار تميز و مرتب باشد. آرايش ميزها و جريان ورود و خروج مشتريان بايد به دقت برنامه ريزي شده باشد. صف‌ها نبايد بيش از حد طولاني باشد.
2. مردم :کارکنان بايد همگي به کار مشغول باشند. تعداد کارکنان هم بايد براي انجام کارهاي موجود کفايت کند.
3. تجهيزات :تجهيزات و امکانات فيزيکي بانک نظير کامپيوتر،ماشين هاي فتوکپي، ميزو صندلي بايد بسيار زيبا و شکيل باشد.
4. اطلاع رساني بانک :اين مطالب نظير نوشته‌ها و عکس‌ها همه بايد کارآمدي و سرعت را برسانند.
5. علامات و نشانه ها:بانک بايد از نام ،علامت و نشانه اي استفاده کند که دالبر ارائه سريع خدمات باشند.به عنوان مثال بانک مي‌تواند به عنوان يک نماد تصوير ي از مرکوري خداي يونان باستان استفاده کند.
6. قيمت :بانک مي‌تواند اعلالم کند به حساب هر مشتري که بيش از 5 دقيقه در صانتظار معطل شود 5 دلار واريز خواهد کرد.
تفکيک ناپذيري
به طور معمول خدمات همزمان با توليد به مصرف مي‌رسند.اين مطلب در باره کالاهاي فيزيکي مصداق نداردف زيرا که کالاها توليد شده، انبار مي‌شوند، واسطه هاي زيادي آن را توليد مي‌کنند و بالاخره پس از مدتي به مصرف مي‌رسند. اگر خدمت توسط کسي ارائه شود، ارائه کننده هم بخشي از خدمت خواهد بود.از آن جا که مشتري نيز همزمان با توليد خدمت حضوردارد ف تاثير متقابل فرد يا موسسه ارائه کننده خدمات با مشتري ف حالت خاصي از بازاريابي خدمات به شمار مي‌رود. هر دو عامل يعني ارائه کننده خدمات و مشتري بر پيامد خدمت تاثير مي‌گذارند.
خريداران در مورد خدمات سرگرمي و حرفه اي نسبت به يک ارائه کننده خاص علاقه زيادي نشان مي‌دهند. وقتي مشتريان ارائه کننده اي خاص را بر ديگران ترجيح مي‌دهند، بر اي اختصاص وقت محدود ار ائه کننده به مشتري از قيمت استفاده مي‌شود، يعني قيمت خدمت افزايش مي‌يابد.
تغيير پذيري
خدمات به دليل بستگي شان به شخص ارائه کننده و محلي که خدمت در آن جا ارائه مي‌شود، بسيار متفاوتند.خريداران اغلب از تفاوت هاي خدمات ارائه شده از سوي سازمان‌ها اطلاع زياد ي دارند و به همين دليل قبل از انتخاب ارائه کننده خدمت، اغلب با ديگران مشورت مي‌کنند.
موسسات خدماتي براي اعمال کنترل کيفي مي‌توانند سه اقدام انجام دهند. اول انتخاب ،آموزش و استفاده از نيروي انساني شايسته و ورزيده است. شرکت هاي هواپيمايي


دیدگاهتان را بنویسید