ارتباط با مشتری و انتظارات مشتری

نیازهای سطح دوم (نیازمندی مشتری): نیازمندیهاییکه مشتریان از آن محصول یا صنعت خاص دارند.
نیازهای سطح سوم (شاخص‌های عملکرد): خصوصیات مشخص و قابل سنجش که به نیازمندیها و انگیزه‌ها مربوط می‌شود .(Hays 1998-ص 14)

ب- نیازمندیهای مشتریان
نیازمندیهای مشتریان را می‌توان به صورت زیر نیز بیان کرد:
“1- انتظارات بنیادی یا پایه (ضمنی): مشخصات یا سطوح عملکردی هستند که باید وجود داشته باشد و اگر آنها برای مشتری بدست نیاید مشتریان اغلب رضایت ندارند.
2-مشخصات و نیازمندیها (تصریحی): این سطح از طریق ویژگیها و مشخص کردن نیازمندیهایی که مشتری میتواند آنها را ببینند و آن را انتخاب کنند بدست خواهد آمد.
نیازمندیهای نهانی و یا ضمنی: ارزش افزودههاییاست که مشتریان از آن بی‌اطلاع است ولی پس از دریافت آن خوشحال میشود این نیازها قابل دیدن برای مشتریان نمیباشد.” (Zeithaml ،Bery ،Parasuraman1 1990-ص 10)
3-3-3-2-اهمیت هرمشخصه چیست؟
“ادبیات پر است از مطالعات و توصیه‌هایی که سعی در بیان این که کدام مشخصات کیفیت مهمتر است می‌کند اهمیت نسبی هر مشخصه در ارتباط با هر مشتری در هر زمان خاص است ممکن است تحت شرایطی کیفیت برای مشتری افضل باشد یا قیمت و…
متاسفانه ارائه نظریه‌ای در مورد این که مشتری چگونه اهمیت نسبی مشخصات کیفیت را رتبه‌بندی می‌کند کار سادهای نیست و ممکن است توسط فقدان دید مشتری مغشوش شود.” (شرکت 1376-ص 63)
در بخش بعدی QFD به عنوان فرایندی را بر گوش دادن به ندای مشتری پیشنهاد داده است تا انتظارات مشتری شناسایی شود و سپس آنها به مشخصات محصول یا خدمت ترجمه خواهد شد.
4-2-گسترش عمکرد کیفیت QFD((Quality Functional Deployment
“ارتباط مثبتی بین رضایت مشتری و عملکرد بلند مدت شرکتها وجود دارد رضایت مشتری به عنوان یک موضوع استراتژی تجاری مهم تبدیل شده است بیشتر شرکت‌ها امروزه سیستم ارزیابی مشخصی برای رضایتمشتری ندارد اما هر روز مجموع اطلاعات افزایش مییابد بهر حال زمانی که شرکت‌ها با حجم وسیعی از این دادهها روبرو میشوند قادر به یک تصمیمگیری موثر نمیباشد اما این به معنای هدر رفتن منابع نیست بلکه علامت سوالی را در مقابل کلیه فعالیت‌هایی که در راستای رضایت مشتری صورت می‌گیرد می‌گذارد دو دلیل اصلی این موضوع این است که شرکت‌ها قادر نیستند سطح وسیعی از تقاضاهای مشتریان را در نظر بگیرند و همچنین رتبهبندی این دادهها برایشان مشکل است” (Chein ،Su2003-ص345)”از طرف دیگر محیط‌های رقابتی امروز باعث شده است که تقاضای مشتریان فقط کیفیت محصول نباشد بلکه تقاضای آنان آخرین خلاقیت روز است ساختار و مفهوم QFD نگرش جدیدی در راستای رضایت مشتری ارائه می‌دهد QFDبه عنوان یک روش نوین مهندسی کیفیت است از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان شروع شده و در فرایند بررسی تحلیل خود ضمن شناسایی خواستهها و نیازمندیهای مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد ” Augusto،Miguel)2007-ص617تا625)
” QFD روشایجاد پیوند بین سازمان و مشتریان است این روش به سازمان در طرح‌ریزی فرایندهای مورد نیاز آن یاری میرساند هدف اصلی QFD برقراری ارتباط با مشتریان است تا با استفاده از اطلاعات حاصله و نیز دانش و تجربیات سازمان، محصولی تهیه شود که منجر به رضایت مشتریان گردد. QFD تحت عنوان فرآیند طرح‌ریزی محصول تعریف می‌شود کلیدیترین تاثیر QFD در یک سازمان تعیین مواردی است که محرک انجام فعالیت‌ها براساس خواسته‌های مشتریان و تاکید فراوان بر مشتریان و شناخت خواستههای آنها است به دلیل این تاکید فرایندQFD منجر به بهبود درک مشتریان و افزایش رضایت آنان میشود” (گودرزی، دبیری، کاظم نژاد1385ص19و20) تعاریف متعددی ازاین واژه وجود دارد که ما در اینجا به ذکر چند تعریف می‌پردازیم:
“QFD سیستمی برای ترجمه نیازمندی‌های مشتری به ویژگی‌های مناسب شرکت‌ها است در هر سطحی از چرخه توسعه محصول از تحقیقات گرفته تا توسعه فنی و مهندسی محصول و تولید و فروش و توزیع آن.” (Ginn ،Zairi 2005-ص38تا58)
“QFDیک ابزار ساخت یافته تحلیلی است که در کاربرد سنتی و معروف آن ابزاری برای ایجاد برقراری ارتباط روشن و شفاف بین خواستهها و انتظارات ذینفعان (از جمله مشتریان) از محصول، فرایندها و فعالیتهای تولیدی (خدماتی) است به عبارت دیگر رسالت QFD لحاظ نمودن خواسته‌های ذینفعان در محصول، از طریق توسعه و تکوین آنها در فرآیند و عملیاتی که فرآوری محصول را به عهده دارد میباشد ولی میتوان از این ابزار در موارد دیگر استفاده نمود” (Akao،Mizuno 1994)
” QFD عبارت است از ترجمه صدای مشتری و نیازمندی‌های او به محصول یا خدمت نهایی. QFD به شرکت‌ها کمک میکند که بین آنچه مشتری میخواهد و آنچه شرکتها توانایی برآورده کردن آن را دارد ارتباط برقرار می‌کند QFDیک ابزار موثر در راستای افزایش سود و سهم بازار می‌باشد” Chein،Su) 2003 -ص 346)
“QFD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست بلکه از QFD باید به عنوان ابزاری کار آمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمام فعالیتهایی که در حوزه فرایند طراحی انجام میشود استفاده کرد.” (رضائی، آشتیانی و هوشیار1380 – ص5)
“QFD نخستین بار توسط یوجی آکائودر سال 1972 در صنایع سنگین میتسوبیشی ژاپن بکار گرفته شد یک روش سیستماتیک جهت ترجمه صدای مشتری به الزامات فنی و اصطلاحات کاربردی، نمایش مستند سازی اطلاعات ترجمه شده در شکل ماتریس میباشد که نهایتا به ارتقا کیفیت محصول می‌انجامد در میان رویکردهای مختلف QFD، رویکرد چهار ماتریسی به دلیل سهولت بکارگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها متداولترین دیدگاه و روش مورد استفاده در ارتباط با QFD میباشد که شامل چهار ماتریس است که به ترتیب عبارتند از:
طرح‌ریزی محصول: نیازمندی‌های مشتری رابه الزامات فنی و طراحی ترجمه میکند.
گسترش قطعات: الزامات فنی و طراحی را به مشخصه‌های اجزا و قطعات ترجمه میکند.
طرح‌ریزی فرایند: مشخصه‌های اجزا و قطعات را به پارامترهای فرایند ترجمه میکند.
طرح‌ریزی تولید: پارامترهای کلیدی فرایند را به نقاط کنترل فرایند عملیات ساخت ترجمه می‌کند.” (Cox 1992-ص25تا28) که در تحقیق حاضر ما بیشتر به بحث طرح‌ریزی محصول خواهیم پرداخت.