اطلاعات مربوط به مشتریان و روش طوفان مغزی

1-4-2- فواید QFD
“مهمترین فواید قابل انتظار در صورت استفاده مناسب از آن در سطح سازمان وجود دارند عبارتند از:
زمان کوتاهتر توسعه محصول
کاهش قابل توجه حجم تغییرات محصول پس از شروع به تولید
ترویج کار گروهی و بهبود ارتباط درون سازمانی
امکان تحلیل وضعیت رقبا و مقایسه میزان رضایت مشتریان از محصولات رقبا در برابر محصولات خودی
کاهش هزینه‌های اولیه معرفی محصول به بازار و افزایش فروش و سهم بازار
بررسی و تحلیل و اولویت‌بندی خواسته‌ها و نیازهای کیفی مشتریان
رضایت مشتریان از تامین خواستهها و نیازهایشان” (رضائی آشتیانی و هوشیار 1380 ص4و5) (محمدی 1382ص129)
2-4-2-خانهکیفیت House Of Quality
“خانه کیفیت ابزاری برای ترجمه ندای مشتری به خواسته‌های کیفی اواز محصول به الزامات کمی می‌باشد که به نحو بسیار چشمگیری قابلیت پیگیری و لحاظ نمودن آنها را در محصول از طرف سازمان بالا میبرد. عملا قلب QFD در خانه کیفیت آن میتپد خانه کیفیت به گونهای ساده و ملموس، می‌تواند به صورت ماتریس با ارتباط Whats (چه‌ها) و Hows(چگونه‌ها) به تعیین مفاهیم ذیل می‌پردازد:
Whats (چهها) شامل خواستهها و نیازهای مشتریان از محصول یا خدمت شما میباشد (الزامات مشتری)
Hows(چگونهها) تعیین چگونگی پاسخ‌گویی خواسته‌های مشتریان در محصول می‌باشد گام‌های اجرایی خانه کیفیت عبارتند از:
شناسایی تمام گروه‌های ذینفع محصول
تعیین خواسته‌های مشتریان از محصول
شناسایی و تکمیل نیازمندیها با استفاده از روش طوفان مغزی
طبقه‌بندی نیازمندی‌ها با استفاده از مدل کانو
تبدیل خواسته‌ها و الزامات کیفی مشتریان فنی و مهندسی محصول
تعیین میزان ارتباط میان خواستهها و الزامات کیفی و مشخصههای فنیدر ماتریس ارتباطات و تحلیل آنها
بررسی رابطه مشخصههای فنی و مهندسیمحصول با یکدیگر (سقفخانه کیفیت)” (نجمی و بلوکی1383-ص3)
3-4-2-ماتریس QFD
“ماتریس QFDدو بخشساده دارد. بخشافقی ماتریس شامل اطلاعات مربوط به مشتریان است بخش عمودی ماتریس شامل اطلاعات فنی است که با اطلاعات جمع‌آوری شده از مشتریان ارتباط دارد.
الف) بخشمشتری:
مشتریان همواره خواسته‌ها و نیازهای خود را به زبان خودشان بیان میکنند. صدای مشتری یکی از ورودیهای اصلی برای شروع پروژه QFD است “درجه اهمیت” مقداری است که مشتریان به وسیله آن اهمیت هر یک از نیازهای خود را تعیین میکنند. “ارزیابی محصول رقبا از نظر مشتریان” به سازمان اجازه میدهد که بفهمد مشتریان محصولشان را چگونه رتبه‌بندی میکنند. این عمل از طریق اختصاص یک مقیاس عددی صورت میپذیرد این اعداد را میتوان با رتبههای مشابهی که مشتریان به رقبای سازمان دادهاند مقایسه کرد. هر شکایت ثبت شده از مشتریان برای سازمان شاخصی از عدم رضایت آنها است این شکایات بیانگر میزان اهمیت نیازی خاص است همه این اطلاعات توسط تیم تهیه ماتریس مورد بررسی قرارمی گیرد تا اولویت نیازهای مشتریان برای سازمان تعیین شود.