تحقیق درباره خدمات بانکداری الکترونیک و بیلبوردهای تبلیغاتی

متغیرهای مستقل:
محصول:
تعریف مفهومی: ترکیبی از کالاها و خدماتی است که شرکت به بازار ارائه میدهد.
تعریف عملیاتی: در فعالیت بانکداری منظور از محصول همان خدماتی است که بانکها ارائه میدهند. برخی خدماتی که بانکهای ایرانی ارائه میدهند شامل: ارائه انواع سپردهها، تسهیلات و وامها صدور انواع ضمانت نامهها، خدمات ارزی و ریالی، خدمات بیمهای، خدمات صرافی، حسابهای جاری و… (رشیدی1390، 46)
مکان:
تعریف مفهومی: تعداد کانالهای ارائه محصول و میزان دسترسی مشتریان به محصولات است.
تعریف عملیاتی: در فعالیت بانکداری منظور از مکان همان شعب هستند، هرچه تعداد شعب بیشتر و میزان دسترسی راحتتر باشد بانکها بهتر میتوانند خدمات خود را ارائه دهند. خدمات ماشینهای تحویلداری خودکار، پایانههای فروش، خدمات تلفنی در این گروه دستهبندی میشوند. امروزه دیگر مکانهای فیزیکی تنها مورد توجه نیستند بلکه مکانهای مجازی بخش مهمی از کار فروش را انجام میدهد که خدمات بانکداری الکترونیک و اینترنتی در این گروه قرار میگیرند. (Ibid)
کارکنان:
تعریف مفهومی: کارکنان شامل افرادی هستند که در تولید خدمت مشارکت دارند.بسیاری از خدمات به تقابل مستقیم شخصی بین مشتریان و کارکنان یک موسسه خدماتی بستگی دارد. (Ibid)
تعریف عملیاتی: دارا بودن ویژگیهایی همانند علاقمندی، توانایی، ادب، ابتکار دلسوزی، برخورد مناسب، وقتشناسی، از عوامل مهم در این زمینه بشمار میروند. اکثر خدمات بانکی توسط کارکنان به مشتریان ارائه میگردد، کارکنان خوب کلید موفقیت یک بانک میباشند.(نوشابادی،1389)
قیمت:
تعریف مفهومی: مبلغی است که مشتری برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش، حاضر است پرداخت نماید. (رشیدی، 1390، 46)
تعریف عملیاتی: در فعالیت بانکداری بانکها با ارائه انواع نرخهای سود برای سپردهگذاران آنان را تشویق به سپردهگذاری میکنند و برای طیفهای مختلف مشتریان خود برای دورههای زمانی مشخص نرخ سودهای ترجیحی متفاوتی دارند که به صورت سپردههای کوتاه مدت و بلند مدت است. بانکداران از ابزار نرخ سود در اعطاء وام و تسهیلات و ارائه انواع خدمات نظیر فروش گواهی سپرده، فروش چکهای در گردش، صدور ضمانت نامهها، خرید و فروش ارز و … استفاده میکنند. (Ibid)
تبلیغات:
تعریف مفهومی: مجموعه فعالیتهایی است که شرکت انجام میدهدتا بتواند در موردارزش محصول خود اطلاعات خوبی به خریدار ارائه دهد.و اقداماتی که باعث افزایش فروش میگردد.
تعریف عملیاتی: بانکها با اعطای جوایز و معرفی محصولات خود در رسانهها، استفاده از بیلبوردهای تبلیغاتی، مراکز ارتباط با مشتری، استفاده از راهنمایان بانکی، بروشورهای تبلیغاتی و تبلیغات اینترنتی این کار را انجام میدهند. (Ibid)
شواهد فیزیکی:
تعریف مفهومی: نشانههای بصری یا علائم محسوسی هستند که دلیل کیفیت خدمت تلقی میشوند.
تعریف عملیاتی: نمای ظاهری ساختمان، چشمانداز، خودرو، تزئینات داخلی، تجهیزات، پوشش کارکنان، و سایر وسایل قابل رویت، شواهد محسوس کیفیت خدمت یک موسسه خدماتی را تشکیل میدهند. موسسات خدماتی باید به شواهد فیزیکی موسسه خود دقیقاَ توجه داشته باشند، چرا که این شواهد بر تصورات مشتریان تاثیر عمیقی میگذارد.(Ibid)
فرآیند:
تعریف مفهومی: یک روش ویژه عملیاتی یا مجموعه کارهایی است که مستلزم انجام اقدامات و مراحلی است که باید پشت سرهم انجام شود. (ونوس،صفائیان، 1381،93 )
تعریف عملیاتی: ایجاد و عرضه عناصر محصول به مشتریان به طراحی و اجرای فرآیندهای موثر نیاز دارد. یک فرآیند، نشانگر روش ترتیبی است که سیستمهای عملیاتی خدمت در آن کار، میکنند.و وجود فرآیندهای ضعیف ارائه خدمت را برای کارکنان صف دشوار میسازد و باعث کاهش بهرهوری و احتمال افزایش خطا میشود.( Ibid)