دانلود پایان نامه

تضمين موفقيت سازمان در بلند مدت(کارلومارو و همکاران،2006: 103).
2-3-5- جایگاه EFQM در فرآیند مدیریت
مدیریت به معنای فرآیند استفاده بهینه از منابع در جهت تحقق اهداف، اینک به یک رکن بی‌بدیل و غیر قابل انکار در عرصه اجتماع و اقتصاد حتی سیاست و فرهنگ تبدیل شده است. مدیریت در دو سده اخیر جایگاه خود را به‌صورت تصاعد هندسی رو به ارتفاء یافته است. از قرن نوزده به بعد که مدیریت وارد نظام‌های آکادمیک و سیستم‌های آموزشی شد، بحث‌های جدی و مفصلی پیرامون تعریف مدیریت میان اندیشمندان رشته‌های مختلف درگرفت. اما مرور زمان و اهمیت نقش این اصل مهم در عرصه‌های اجتماع – به‌ویژه حوزه اقتصاد – و تولد نظریه‌های جدید، مقام رفیعی به مدیریت داد تا جائی که امروزه، مدیریت را کلیدی‌تر و مهمتر از عامل پول و منابع اولیه در فرآیند اقتصاد تلقی می‌کنند. زمانی بر سر علم یا هنر بودن مدیریت، جدل‌ها در گرفت. گروهی بر این باور بودند که مدیریت، فقط هنر است و بر این ادعای خود شواهد تاریخی بسیار در خلق تمدن‌ها ارائه کرده‌اند، که البته هیچ‌کدام دلیلی بر حذف آموزش در چنین فرآیندی به حساب نیامده‌اند. گروهی نیز با تبیین اصول و مبانی فراگیر و جهان شمول، مدیریت را دانش تلقی کردند. دانشی که دارای مبانی تئوریک و اصول و بنیان‌های ثابت و تعریف شده و فنون و رویه‌های مشخص اجرائی است. اینک پس از حدود یک قرن مجادله غالب محققان و اندیشمندان این عرصه، مدیریت، را هم علم و هم هنر می‌دانند و بر این مسئله تأکید دارند که وجود توانمندی‌های ذاتی و غیر اکتسابی در افراد مدیر، شرط لازم است اما هرگز در دنیای پیچیده و در حال تغییر کافی به‌نظر نمی‌رسد. لذا بخش مهم مهارت‌های مدیران از طریق کسب دانش و اطلاعات فنی مدیریت بدست می‌آید و لذا در جواب آنهائی که موفقیت مدیران مدیریت نخوانده را دلیلی بر هنر بودن مدیریت تلقی می‌کنند باید گفت چنین مدیرانی – اگر واقعاً وجود داشته باشند – در صورت دسترسی به دانش مدیریتی قطعاً به موفقیت‌های چند برابر دست می‌یابند. علاوه بر چالش پیرامون علم و هنر بودن مدیریت، در یک مقطع، دانش و فن بودن مدیریت نیز به چالش کشیده شد و نیز علم یا فلسفه بودن آن. برخی نیز مستقل بودن مدیریت به‌عنوان یک دانش را مورد تردید قرار دادند. اما اکنون پس از گذشت چندین دهه بحث و گفتگو و تردید و پاسخگوئی، غالب صاحب نظران این عرصه به این قناعت رسیده‌اند که مدیریت یک دانش واسطه‌ای است و به لحاظ گستردگی حوزه کار مدیریت که – تقریباً – همه عرصه‌های حیات آدمی را در بر می‌گیرد از یافته‌های تمام علوم بشری نیز بهره می‌گیرد. مدیریت از سوئی ریشه در بحث‌های فلسفی دارد و از سوئی به علوم سیاسی، اقتصادی، آماری و ریاضی و نیز جامعه‌شناسی و روانشناسی وابسته است. لذا پذیرش اینکه مدیریت یک دانش بین رشته‌ای است قابل دفاع به‌نظر می‌رسد. در بازنگری پیشینه تولد دانش مدیریت در دو سده اخیر طی شدن یک مسیر رو به کمال به خوبی خود را نشان می‌دهد. از نظریه‌های ماکس وبر، هنری فایول و تیلور که به‌عنوان پایه‌گذاران مدیریت کلاسیک اشتهار دارند تا نظریه روابط انسانی و سرانجام نظریه‌های نوین مدیریتی شامل رویکرد سیستمی و اقتضائی، همه نشانگر حرکت در یک مسیر رو به تکامل است. این حرکت همچنان ادامه یافته است و در حوزه‌های مختلف به شیوه فنی‌تر و متمایز، الگوها و رویه‌های جدیدی را به عالم مدیریت عرضه می‌کند(رضائیان، 1386: 3-6). از آنجا که در همین مسیر، مدیریت در رشته‌ەای دولتی، صنعتی، مالی، بازرگانی، بیمه، و… توسعه پیدا کرده است، متناسب با هر یک از این عرصه‌ها، رویکردها و تکنیک‌های مختلفی ارائه شده که هر کدام در جای خود حائز اهمیت هستند. این نظریات و فنون جدید براساس اهمیتی که برای مؤسسین آن داشته‌اند از یک زاویه و رد یک بخش خاصی از مدیریت، پدید آمده و کوشش کرده‌اند آن امور را به‌صورت تخصصی‌تر مورد توجه قرار دهند. برخی در عرصه برنامه‌ریزی، تحول ساختار سازمانی، دسته‌ای در زمینه فرآیندها و نیز بعضی در حوزه منابع انسانی و رفتار سازمانی ارائه طریق داده‌اند. از جمله فنونی که در دو دهه اخیر از اروپا آغاز شد و در سال‌های اخیر هم در عرصه مدیریت کشور موضوعیت یافته است مدل تعالی سازمانی است این مدل، برخلاف تصور برخی که آن را جایگزین همه تئوری‌ها و فنون مدیریتی کرده‌اند صرفاً یک تکنیک برای ارزیابی عمل‌کرد سازمان‌هاست .مدل کیفیت سرآمدی اروپا در فرآیند مدیریت و در مرحله نظارت جای دارد. موقعیت این مدل در سیستم مدیریت به‌شرح زیر نشان داده شده است. همان‌طور که ملاحظه می‌شود، مدیریت به‌عنوان یک سیستم دارای ابعاد، ارکان و فرآیند پیچیده‌ای است که مدل سرآمدی سازمانی در مرحله کنترل قرار دارد. قابل توجه است که به یاد داشته باشیم کنترل نیز همانند سایر ابعاد سیستم مدیریت از زمانی که در نظریه کلاسیک‌ها از سوی هنری فایول ودیگر پایه‌گذاران مدیریت مطرح شد به مرور مسیر رو به کمال پیموده است. اما کلیات موضوع تغییر خاصی نکرده است. در ابتدا کنترل به‌عنوان فرآیند تعیین یا شناخت اهداف شاخص‌ها، بررسی وضعیت موجود، مقایسه آن با اهداف و شاخص‌ها، شناسائی نواقص و ارائه راه ‌حل برای جبران نواقص و اصلاح مستمر بوده است. در این تعریف مراحل کنترل نز به نحوی بیان شده است. براساس آنچه از مدل کیفیت سرآمدی اروپا استنباط می‌شود، مراحل آن همانند مراحل اولیه کنترل است. در این مدل نقاط قوت و ضعف شناسائی و نقاط قابل بهبود جهت اطلاع معرفی می‌شوند. با توجه به چنین تشابهی، در می‌یابیم که مدل تعالی سازمانی در مقطع کنونی یکی از پیشرفته‌ترین روش‌های کنترل و ارزیابی عمل‌کرد مدلی در سازمان‌ها، درک مفاهیم مدیریتی و آشنائی با سایر نظریات، مدل‌ها مورد بی‌توجهی قرار گرفته و منابع انسانی، اعم از مدیران و کارکنان اعتنائی به آن ندارند و سازمان در اجراء اصول، روش‌ها و فنون مدیریتی ناموفق بوده است، اجراء مدل تعالی سازمانی هرگز نمی‌تواند جایگزین آنها شود مدل تعالی سازمانی صرفاً تصویری از سازمان را در اختیار قرار می‌دهد و در مقایسه سازمان‌های مشابه، مرتبه و مقام سازمان مورد مطالعه را نشان می‌دهد. در هر حال به منظور اجراء موفقیت‌آمیز مدل تعالی سازمانی در سازمان‌ها و شرکت‌ها توصیه می‌شود قبل از دوره‌های آموزشی مربوط به EFQM،دوره‌های آشنائی با اصول و مبانی مدیریت. اجراء و برای پیاده‌سازی مدل سرآمدی سازمانی زمینه‌سازی شود.(گرامی و علیزاده، 1384: 125).
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟
به استناد ماهیت، فرآیند اهداف و ویژگی‌های EFQM می‌توان دریافت که این تکنیک، یک تکنیک مدیریتی و مربوط به حوزه کنترل و ارزیابی در سازمان است. به‌منظور اثبات این مدعا، آشنائی با کنترل، تعریف و فرایند آن و نیز EFQM ضرورت می‌یابد. در تئوری‌های مدیریت از دوره کلاسیک‌ها تاکنون، کنترل به‌عنوان، یکی از مراحل و یا اصول مدیریت، تعریف شده است. در نظریه مدیریت، تعریف شده که مدیریت را شامل: برنامه‌ریزی: سازماندهی، کارگزیین، هدایت، هماهنگی، گزارش‌دهی و بودجه می‌داند، گزارش دهی و بودجه در حوزه کنترل جای گرفتتند. بعدها هنری فایول، در اصول چهارده‌گانه خود، کنترل را بخشی از مدیریت معرفی کرد. اینک در میان صاحب‌نظران دانش مدیریت، کنترل یک اصل، یک مرحله و یا یک وظیفه مهم مدیریتی شمرده می‌شود. برخی اصول مدیریت را در پنج اصل برنامه‌ریزی، سازماندهی، تأمین منابع، هدایت و کنترل خلاصه می‌کنند. عده‌ای همان اصول را تحت عنوان فرآیند مدیریت و گروهی نیز به‌عنوان وظایف آن می‌شناسند.در هر حال با فرض پذیرش هر کداماز این نظریات، کنترل آخرین گام در فرآیند مدیریت به‌حساب می‌آید. در دهه‌های اخیر نیز آقای دمینگ در چرخه معروف خود که به‌نام چرخه دمینگ شناخته می‌شود، کنترل را تحت عنوان بررسی یا کنترل معرفی کرده است، کنترل تقریباً از سوی چه کسانی که آن را به‌نام کنترل، چک، بررسی یا ارزیابی نامیده‌اند به‌عنوان شناخت وضع موجود، مقایسه آن با اهداف و شاخص‌ها، درک کمبودها و عقب‌ماندگی‌ها و اصلاح آن تعریف شده است. براساس این تعریف، فرآیند کنترل عبارت است از:
شناخت یا تعیین اهداف و شاخص‌ها
شناخت وضع موجود
مقایسه وضع موجود با اهداف و شاخص‌ها
درک نواقص، کمبودها و عقب‌ماندگی‌ها
تلاش برای اصلاح
این پروسه همچنان در فرآیند مدیریت به‌صورت مستمر ادامه خواهد داشت و این همان اصلی است که در نظریات، مدل‌ها و تکنیک‌های جدید مدیریتی به‌نام بهبود مستمر شناخته شده است. حال اگر به مدل تعالی سازمانی ایفا می‌کند، نقش کنترل، ارزیابی و اصلاح مستمر است. براساس تعریف بانیان مدل سرآمدی، یعنی الگوی تعالی بنیاد اروپائی مدیریت کیفیت نه عنصر اصلی وجود دارد که پنج مورد آن توانمندساز (رهبری، استراتژی، کارکنان و منابع) و چهار مورد آن شامل نتایج (کارکنان، مشتریان، جامعه و نتایج کلیدی عمل‌کرد) است. که اگر دقیقاً در این عناصر نگریسته شود و به فرآیند اعمال این مدل توجه شود، ماهیتا همان پروسه PDCA و یا فرآیند کنترل است که بیشتر تعریف کردیم. در مدل سرآمدی اروپا (EFQM) تکنیک‌های متنوعی مورد استفاده قرار می‌گیرند که همگی، ماهیتاً نقش کنترلی ایفا می‌کنند . در منطق رادار، ابتدا نتایج حول محورهای روند، اهداف، مقایسه و علت‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد، سپس رویکرد، به‌کارگیری و ارزیابی و بازنگری. و این تقریباً همان چرخه دمینگ و فرآیند خودارزیابی است. در مورد فرآیند خودار زیابی هم به‌همین صورت. مراحل خودارزیابی از ایجاد و تعهد به خودارزیابی شروع و با برنامه‌ریزی یا تعیین گروه، برگزاری ارتباط و هدایت آنها تدوام یافته و با تعیین برنامه‌های عملیاتی و اجراء برنامه‌ها و سرانجام بازبینی، خاتمه می‌یابد و این چرخه همچنان ادامه خواهد داشت. حال اگر فرآیند این سه تکنیک مهم را با فرآیند کنترل در مدیریت مقایسه کنیم در خواهیم یافت که همه آن مدل‌ها و تکنیک‌ها در حوزه کنترل قرار دارند. لذا می‌توان نتیجه گرفت که در مدل سرآمدی سازمان به استناد‌الگوی اروپائی آن،سازمان‌ها با ارزیابی خود (کنترل خود) ضمن اخذ باز خور مناسب و شناسائی نقاط قوت و ضعف، راه‌های بهبود و اصلاح (شناسائی نقاط قابل بهبود) مستمر را ارائه خواهند داد. این چرخه در مطالعات مدیرتی همانند فرآیند دمینگ یک اقدام کنترلی و بهبود مستمر تلقی می‌شود. بنابراین باید گفت: مأموریت EFOM براساس شناخت وضع موجود سازمان و مقایسه آن با اهداف، شاخص و استانداردهای عمل‌کرد، بهبود مستمر عمل‌کرد سازمان است(هدایتی، 1387: 46).
2-3-6-اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی
ابنکه اصولا عناصري مانند اطلاعات و دانش چه نقشي در پيشرفت و تعالي سازمانها ايفا مي کنند و از نظر اهميت در ميان معيارها و ارزشهاي سازماني چه جايگاهي را به خود اختصاص مي‌دهند يكي از پرسشهاي اساسي رهبران سازمانها، در پياده سازي مدل تعالي سازماني است .
بطور کلي رويکرد سازمانهاي متعالي در عصر حاضر، برنامه ريزي و طراحي ساختارها و فرايندهاي کسب وکار سازماني، با محور قرار دادن دانش است . در چنين سازمانهايي به دانش بعنوان يک منبع با ارزش در برنامه‌ريزيهاي استراتژيک به شکل جدي توجه مي‌شود و اين دقيقا همان نقطه اي است که امروزه سازمانها را از يکديگر جدا مي سازد .بر اساس مطالعاتي که بر روي سازمانهاي موفق و ناموفق صورت گرفته پژوهشگران در يافته اند که سازمانهاي موفق داراي ويژگيهاي تقريبا يکساني هستند که از آنها بعنوان ارزشهاي بنيادين نام برده مي‌شود . اين ارزشهاي بنيادين در مدل تعالي سازماني اروپاييEFQM به هشت اصل خلاصه شده است که در دنباله اين مطلب همراه با تعاريف آورده شده است . جالب اينجا است: اگر چه يکي از اين اصول خود به طور مستقيم به اطلاعات و دانش پرداخته است ( ياد گيري، نوآوري و بهبود مستمر) ليکن در اکثر اصول ديگر نيز نقش اطلاعات و دانش پر رنگ ديده مي‌شود(قدمی، 1385: 111) .اين ارزشها عبارتند از:
نتيجه گرايي: در سازمانهاي متعالي، اطلاعات مربوط به ذينفعان فعلي و آتي جمع‌آوري مي‌شود و بمنظور تعيين و استقرار و بازنگري خط مشي ها، استراتژيها، هدفها، مقاصد و شاخصها مورد استفاده قرار مي‌گيرد.
مشتري مداري: شناخت و درک مشتريان، با تمرکز بر خواسته‌ها و انتظارهاي فعلي و آتي آنها از راه جمع‌آوري اطلاعات و به کار گيري روشهاي موثر.
توسعه شراکتهاي خارجي: سازمانهاي متعالي، تشخيص مي‌دهند که ميزان موفقيت آنها در دنياي پر تحول کنوني، بستگي به شراکتهايي دارد که زمينه پياده سازي اين‌گونه تحولات را ايجاد مي‌کنند. اين شراکتها، سازمانها را قادر مي‌سازند تا ارزش افزوده بيشتري براي ذينفعان خود به ارمغان آورند. شرکا براي تحقق هدفهاي مشترک با يکديگر همکاري دارند و هر يک از راه در اختيار گذاشتن تخصص، منابع و دانش از يکديگر حمايت مي‌کنند.
مديريت بر مبناي فرايندها و واقعيت‌ها‌: در سازمانهاي متعالي، بواسطه وجود مجموعه اي شفاف و يکپارچه از: فرايندها، اطمينان از اجراي نظام مند خط مشي ها، استراتژيها؛ هدفها و برنامه‌هاي سازمان، تضمين مي‌شود. اين فرايندها به گونه اي موثر، جاري سازي و مديريت مي‌شوند و همواره بهبود مي‌يابند.تصميم گيريها بر اساس اطلاعات واقعي و قابل اطمينان از عملکرد حال و مورد انتظار وغيره و عملکرد رقبا انجام مي‌شود.تجربه به کار گرفته شده در انجمن هوانوردي فدرال آمريکا نشان مي‌دهد که مديريت فرايندها و مديريت دانش کاملا مکمل يکديگرند. اصلاح فرايند به سازمان کمک مي‌کند تا از راه بررسي مستمر و با نگرشي متکي بر انجام بهتر امور، اثر بخشي سازمان را افزايش دهد و با مستند سازي فرايندها، نقش و مسئوليتهاي کارکنان به راحتي تعيين مي‌شود.
رهبري و ثبات در مقاصد: رهبران در سازمانهاي متعالي بطور مستمر محرک و الهام بخش کارکنان در حرکت بسوي تعالي هستند، به گونه اي که در رفتار و عملکرد، به عنوان الگو شناخته مي‌شوند. در چنين شرايطي رهبران قابليت خود را در تطبيق و همسو سازي جهت گيري سازماني، در قبال تحرکات و تغييرات سريع محيط بيروني، نشان مي‌دهند و کارکنانشان را با خود همراه مي‌سازند.
توجه به مسئوليتهاي اجتماعي: سازمانهاي متعالي از راه ايجاد شفافيت و پاسخگويي مناسب به ذينفعان در قبال عملکرد خود به عنوان سازمانهاي مسئول، رويکردهاي سطح بالاي اخلاقي را اتخاذ مي‌کنند. آنها به مسئوليت اجتماعي و حفظ پايداري محيط زيست در حال و آينده توجه دارند و فعالانه آن را ترويج مي‌كنند.
توسعه و مشارکت کارکنان: سازمانهاي متعالي با جذب و توسعه دانش کارکنان خود به شايستگي هاي مورد نظر دست مي يابند و بطور مثبت و فعالانه به گونه اي همه جانبه ار آنها حمايت مي‌کنند. با تفويض اختيار و کمک به آزاد سازي و تحقق قابليتهاي بالقوه کارکنان، توسعه فردي آنان تقويت مي‌شود.اين سازمانها اهميت فزاينده سرمايه‌هاي فکري کارکنان خود را درک مي‌کنند و از دانش آنها در جهت منافع سازمان بهره مي‌گيرند. آنها مشارکت فعال کارکنان و قابليتهاي بالقوه ايشان را از راه ارزشهاي مشترک ؛ فرهنگ صداقت و شفاف سازي به حداکثر مي‌رسانند و با هدف ايجاد و استقرار ايده‌هاي بهبود، از مشارکت آنان بهره مي‌گيرند.