دانلود مقاله ابزارهای کاربردی یکپارچه و مدیریت ارتباط با مشتری

ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش سازي انبوه) در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليد کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه کم، کيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند، به معناي ديگر توليد کنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف يافتن راه هايي براي رضايت مشتريان سابق خود معطوف نمايند.
2-5- انواع فناوري CRM
الف) CRM عملياتي:
در اين روش کليه مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتري، به يک فرد سپرده مي شود، البته به نحوي که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يک از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.از ابزار و روش هاي CRM عملياتي ميتوان به SFA يا قدرت فروش مکانيزه اشاره نمود که کليه عمليات به مديريت تماس بورس و مديريت اداره فروش را برعهده دارد.
CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است که در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رو در رو، اينترنت، فاکس و کيوسک هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي شود.
ب) CRM تحليلي:
در CRM تحليلي ابزارها و روش هايي به کار مي رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديرت عملکرد تجاري آماده مي کند. اين سيستم مهمترين نوع از CRM مي باشد. به اين صورت که شامل داده هايي است که برنامه‌ها جهت بر قراري ارتباط با مشتري به آن نياز دارند. به عبارت ديگر اين داده هاي خام در اختيار برنامه هاي CRM قرار مي گيرند و پس از کار بر روي اين داده‌ها، نتيجه مناسب در اختيار شرکت و مشتري قرار داده مي شود. اما اگر بخواهيم يک تعريف کامل ارائه نماييم : بدست آوردن، ذخيره، پردازش، تفسير و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتري مي باشد. شرکت هاي زيادي هستند که اين داده‌ها را جمع آوري کرده و پس از استفاده از الگوريتم هايي مختلف سعي در تحليل و تفسير اين داده‌ها مي نمايند. در واقع CRM عملياتي و تحليلي در يک تعامل دوطرفه هستند.
ج) CRM تعاملي:
در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان از سهل ترين روش ممکن مانند تلفن , تلفن همراه، فاکس، اينترنت و ساير روش هاي مورد نظر خود استفاده مي نمايند. اين نرم افزارها را PRM مي‌نامند. CRM تعاملي به دليل امکان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه اکثر فرآيند ها ( از جمع آوري داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتري) در حداقل زمان ممکن به مسؤل مربوطه صورت مي گيرد باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت مي شود.
2-6- چالش هاي اجرايي CRM
بطور کلی یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد که “مدیریت ارتباط با مشتری” نامیده می‌شود. برنامه‌های کاربردیCRM می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری‌مدار (Customer- Centric) در سازمان‌ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر CRM استوار هستند.
چاشهای اجرای CRM به قرار زیر است :
الف) هزینه راه‌اندازی اولیه
هزینة راه‌اندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد.
ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه
سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.
ج) همکاری بخش‏های مختلف:
CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند.
2-7-مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM
با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تاكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت هاي هر سازمان) مطرح كرد:
بهبود خدمات