دانلود مقاله انتظارات و ارتباطات

شناسايي ارزش هاي خاص هر بخش از مشتريان
درك اهميت نسبي آن نيازها براي هر بخش مشتري
تعيين اين كه آيا ارائه چنين ارزش هايي به شيوه اي مثبت اثر گذار خواهد بود يا خير.
ارتباط دادن و ارائه ارزش هاي متناسب هر مشتري به شيوه اي كه آنها بخواهند اطلاعات را دريافت كنند.
2-12-3- اهداف CRM از نظر سويفت
سويفت بيان داشت كه هدف CRM افزايش فرصت هاي كسب و كار از طرق زير است (سويفت، 2001، ص 9)
بهبود فرايند ارتباط با مشتريان واقعي
ارائه محصولات صحيح به هر مشتري
ارائه محصولات صحيح از طريق كانال هاي صحيح به هر مشتري
ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري
با انجام چنين كاري سازمان ها مزاياي زير را به دست آورند :
– حفظ مشتري : توانايي حفظ مشتريان وفادار و سودآور و كانال هايي براي رشد سودآوري كسب و كار.
– اكتساب مشتري : كسب مشتريان واقعي بر اساس خصوصيات آنها كه باعث رشد و افزايش حاشيه سود مي شود.
– سودآوري مشتري : افزايش حاشيه سود هر مشتري ضمن ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح.
2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون
براساس نظرات اين محققان CRM نوعي چارچوب يك پارچه و استراتژي كسب و كار محسوب مي شود. آن ها سه هدف را براي چارچوب سازماني CRM شناسايي كرده اند كه عبارت است از (الهي و حيدري، 1384،ص12)
استفاده از ارتباطات با مشتريان موجود براي افزايش درآمد(افزايش سود آوري از طريق شناسايي، جذب و حفظ بهترين مشتريان) اين كار با فراهم آوردن نگرش جامعي نسبت به مشتريان براي حداكثر سازي ارتباط آن ها با سازمان از طريق فروش(فروش محصولات انحصاري تر) و فروش جانبي (فروش محصولات مكمل) صورت مي گيرد.
استفاده از اطلاعات يك پارچه شده براي خدمات برتر(استفاده از اطلاعات مشتريان براي ارايه خدمات بهتري به نيازهاي آن ها). با انجام چنين كاري، سازمان در زمان مشتري صرفه جويي ايجاد مي كنند. اطلاعات خاص مشتري بايد براي تمام نقاط تماس با آن ها در دسترس باشد.
معرفي فرآيند ها و روش هاي سازگار مكرر. با ازياد كانال هاي تماس با مشتري، كاركنان بيش تري در فروش محصول و خدمات در گير مي شوند. به منظور برخورداري از موفقيت متوالي، سازمان ها بايد داراي تعاملات سازگار، و راحتي با مشتريان در هر نقطه تماس باشند.
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز
اين دو محقق معتقدند كه عوامل بسياري بر تصميم خريد مشتري تاثير مي گذارد. مشتريان محصولات و خدماتي را خريداري مي كنند كه انتظارات شان را برآورده يا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصي شده كاركنان را در بر داشته باشد.