دانلود پایان نامه

مديريت بايستي مسئوليت طرح ريزي كيفيت براي سازمان را بعهده گيرد . اين طرح ريزي بايستي بر مشخص نمودن فرآيندهاي مورد نياز جهت برآورده كردن اهداف كلان كيفيت و نيازمنديهاي سازمان بصورت كارا و مؤثر و سازگار با استراتژي سازمان، تأكيد نمايد.ورودي ها براي طرح ريزي مؤثر و كارا شامل موارد زير مي باشند(زمردیان، 1373: 41):
استراتژي هاي سازمان،
اهداف كلان مشخص شده سازماني،
نيازها و انتظارت مشخص شده مشتريان و ساير طرفهاي علاقمند،
ارزيابي داده هاي عملكردي محصولات،
ارزيابي داده هاي عملكردي فرآيندها،
نكات و درس هاي آموخته شده از تجارت قبلي،
فرصت هاي تعيين شده براي بهبود،
داده هاي ارزيابي و كاهش ريسك مرتبط.
خروجي هاي طرح ريزي كيفيت براي سازمان بايستي فرآيندهاي مورد نياز براي تحقق محصول و فرآيندهاي پشتيباني را به اشكال نظير موارد زير مشخص نمايد:
1.مهارت و دانش مورد نياز سازمان،
2.مسئوليت ها و اختيارات براي اجراي طرح هاي بهبود فرآيند،
3.منابع مورد نياز نظير منابع مالي و زير بنايي،
4.مقياس هايي براي ارزيابي ميزان دستيابي به بهبود عملكردي سازمان،
5.نيازها براي بهبود از جمله روش ها و ابزارهاي مورد نياز،
6.نيازها براي مستند سازي از جمله سوابق.
مديريت بايستي بصور ت نظام يافته خروجي ها را مورد ارزيابي قرار دهد تا از مؤثر بودن و كارايي فرآيندهاي سازمان اطمينان حاصل نمايد.
بطور كلي دستيابي به سطوح بهبود يافته كارايي يك فرآيند، هدف بهبود مستمر مي باشد . بدون توجه به اينکه تلاش هاي اوليه بهبود چقدرموفقيت آميزبوده اند،فرآيند بهبود بايد ادامه يابد.بايد به خاطر داشت مدیریت کیفیت همان قدر كه در مورد مديريت كيفيت بحث مي كند،كيفيت مديريت را نيز مورد برسي قرارمي دهد . همه افراد در يك سا زمان در حال تلاش سيستماتيك، براي توسعه فرآيندهاي مشتري گرا و انعطاف پذير هستند و در عين حال ، براي بهبود مداوم كيفيت نيز مي كوشند. يك فعاليت كليدي در اين بخش،كنترل منظم پيشرفت به وسيله بخش كيفيت يا گروههاي كاري است.مديريت بايد سيستمي ايجاد نمايد كه زمينه هاي نيازمند بهبود را شناسايي و مشخص كند. با استقرار نظام مديريت كيفيت جامع در سازمان، امكان شناسايي دقيق نيازها و انتظارات شهروندان و عموم مردم مهيا شده و مي توان با تعيين و تعريف شاخص هايي به ارزيابي عملكرد دستگاه ها و سازمان ها پرداخت و با جاري سازي اين رويكرد نوين، سازمان ها را از شكل سنتي خارج و به سوي پويايي و ساختاري انعطاف پذير رهنمون ساخت و پايش هايي (كنترل هايي) در سازمان اعمال كرد(زمردیان، 1373: 41-42).
2-2-8-شکاف کیفیت خدمات
مشکل کیفیت خدمات بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند. عدم ارتباط مستقیم با مشتری سبب می شود که تصمیم گیران و برنامه ریزان نتوانند به درستی اولویت امور را تعیین کنند و این امر سبب می شود که عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه شکاف کیفیت به وجود می آید. منظور از شکاف کیفیت خدمت اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمت و تعیین میزان شکاف است. درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارائه دهنده خدمت مورد استفاده قرار گیرد. دانشجویان مشتریان اصلی دانشگاه ها هستند و تعیین ادراک و انتظار آنها از کیفیت خدمات آموزشی می تواند اطلاعات با ارزشی در اختیار برنامه ریزان جهت ارتقای خدمات آموزشی قرار دهد (اقاملایی و همکاران، 1385:‌72).
2-2-9-روش های افزایش کیفیت خدمات