دانلود پایان نامه

از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم:
2-2-2-1-تعریف كیفیت از دیدگاه فلسفی
از دیـدگاه فلـــسفی كیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلكه یك هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ كیــفیت چیزی است كه نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است كـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون كه كیفیت حالتی از تعالی است كه بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفكیك از مرغوبیت ضعیف است ؛ كیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است(بهشتی راد، 1391: 16).
2-2-2-2-تعریف كیفیت مبتنی بر محصول
تعاریف ارائه شده از این منظر حاكی از آن است كه اختلاف در كیفیت ماحصل اختلاف در كیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ كیفیت مجموعه ای از صفات است كه در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است(بهشتی راد، 1391: 17).
2-2-2-3-تعریف كیفیت مبتنی بر مصرف كننده
كیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده كردن خواسته ها . به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یك بازار ، كیفیت یك محصول بستگی به این دارد كه محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف كننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه كیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است(بهشتی راد، 1391: 17).
2-2-2-4- تعریف كیفیت مبتنی بر تولید
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی كیفیت می دانندو برخی نیز كیفیت را،حدی كه یك محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند(بهشتی راد، 1391: 17).
2-2-2-5-تعریف كیفیت مبتنی بر ارزش
از این منظر كیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یك مشتری خاص كه این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول . در برخی منابع نیز چنین ذكرشده كه كیفیت عبارتست از درجه تعالی در یك قیمت قابل قبول و كنترل تغییرات دریك سطح هزینه قابل قبول (بهشتی راد، 1391: 17).
2-2-3- كيفيت خدمات
در دو دهه گذشته پذيرش و كاربرد TQM و سایر چارچوب هاي كيفيت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزايش يافته است و كيفيت به عنوا ن يك عامل مهم براي رشد و بقا و موفقيت شناخته مي شود. اكثر تعاریف كيفيت خدمات بر اساس محور مشتري است و از يك ديدگاه رضايت مشتري تابعي از كيفيت درك شده است و يا كيفيت درك شده تابعي از رضايت مشتري است(شنی ، 2006: 271). برخی دیگر از پژوهشگران کیفیت خدمات را بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند، برای مثال پاراسورامان، زیتهامل و بری کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت بر کیفیت خدمات، انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد(هاک لی و همکاران، 2009: 42). کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتری و انتظارات آنها از خدمات است. کیفیت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن. کیفیت حالت ویژه ای از نظام و نتیجه یک سلسله اقدامات و عملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین در یک نقطه زمانی و مکانی خاص باشد. در این تعریف کیفیت عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است:
استانداردهای از قبل تعریف شده؛
رسالت، هدف و انتظارات (عنایتی نوین فر و همکاران، 1390).
2-2-4-ضرورت توجه به کیفیت خدمات
افزایش انتظارات مشتریان
فعالیت رقبا
عوامل محیطی