دانلود پایان نامه

همدلی: توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب برای تمامی مشتریان، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود، بطوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند(مارتینز و مارتینز ، 2010: 236).
مدل تعالی سازمانی: ابزاری برای کمک به سازمان ها در شناسایی مسیر تعالی،‌سنجش موقعیت فعلی سازمان، عوامل موثر بر بهره وری سازمان و در نهایت ارائه راهکار مناسب برای بهبود عملکرد آن است(واعظی و وثوقی،‌1391).
دست یابی به نتایج متوازن : این مولفه اشاره دارد به این که بتوانیم بین همه نتایج بالانس برقرار کنیم ، یعنی هم از یک طرف به نتایج جامعه توجه داشته باشیم هم به نتایج عملکردی و بتوانیم بین همه این نتایج توازن لازم را برقرار کنیم (سلطانی،1384: 125).
ارزش افزایی برای مشتریان: مشتریان یکی از ذینفعان است که اشکال مختلفی دارند ؛ مهم این است که ما چه قدر به مشتریان توجه داریم .ارزش افزایی برای مشتریان 0 تا 100 است . بسته به سطح تعالی یک سازمان، توجه ما به این است که مشتری را راضی نگه داریم ،از طرفی علاوه بر برآورده نمودن همه توقعات و نیازهای مشتریان ، حتی آن نیازهائی که هنوز مشتری به آن توجهی نکرده یا به ذهنش نرسیده ، سازمانی پیش تر از آن بتواند به آنها فکر کند و در اختیار مشتری قرار دهد . یعنی برای مشتری خلق ارزش نماید(سلطانی،1384: 125).
رهبری با درستی و الهام بخشی : قطعا اگر خواسته باشیم به نتایج متوازن در سطح سازمان دست پیدا کنیم و یا اینکه توقعات مشتریان را برآورده کنیم،باید برنامه ریزی و هدف گذاری کنیم تا به آن نتایجی که اشاره کردیم برسیم این برنامه ریزی نیاز به این دارد که ما تیم رهبری قوی در سازمان داشته باشیم که جهت گیری سازمان را مشخص می کند .در این مرحله یک نوع سبک رهبری به کمک رهبران سازمان می آید که بتواند در دیگران نفوذ کند و به روش های مختلف کارکنان را با خودشان همسو و با اهداف سازمان هم جهت کند(سلطانی،1384: 125).
مدیریت به وسیله فرایندها: به هر حال فرایندهایی که در هر واحد وجود دارد باید شناسایی مستند و از قالب وظیفه ای خارج شوند .خیلی از فرایندهایی که شناسایی می شوند هنوز به شکل وظیفه ای انجام می شوند و کارهایی که به طور پیوسته با هم در ارتباط هستند باید آن مرزها را بشکنیم و در سازمان صاحب هر فرایند مشخص شود و هر فرایندی را که شناسایی کردیم بتوانیم برای آن شاخص بگذاریم تحت کنترل بگیریم و بهبود دهیم. فقط شناسایی فرایند کفایت نمی کند مسلما بر اساس آن شاخص هایی که می گذاریم باید بتوانیم ضعف فرایندها را هم شناسایی کنیم(سلطانی،1384: 125).
موفقیت از طریق کارکنان : به هر حال سرمایه اصلی هر سازمان کارکنان آن سازمان هستند.یه زمانی مطرح می شد نیروی انسانی بعد منابع انسانی و امروز سرمایه انسانی مطرح است .در واقع سازمان چقدر توانسته است روی کارکنان خودش سرمایه گذاری کند و رضایت شغلی ، انگیزه و توانمندی را در آنها ایجاد می کند ، و آن ها را با خودش در رسیدن به تصویر آینده ای روشن همراه کند(سلطانی،1384: 125).
پرورش خلاقیت و نو آوری: ما واقعا چه مکانیزمی در واحد سازمانی داریم که بتوانیم یک خرد جمعی را در واحد ایجاد کنیم و از ایده ها و پیشنهادهایی که توسط کارکنان و همکارانمان مطرح می شود استفاده کنیم و این ایده ها را شناسایی و به کار گیریم.در حال حاضر نظام پیشنهادات در بسیاری از سازمان ها برای این منظور وجود دارد ولی این نظام ممکن است در خیلی از سازمان های موفق نیز در حال اجرا باشد ولی آنچه که مهم است شناسایی این ایده هاست که کار سختی است حتی افرادی که در واحد ما مشغول به کار می باشند ممکن است تخصص پایین داشته باشند ولی ایده و پیشنهادی بدهند که می تواند تحول آفرین باشد(سلطانی،1384: 126).
ساختن مشارکت ها: در سازمان ما ساختن مشارکت ها هم می تواند با یکسری ذی نفعان ما باشد یعنی بتوانیم فرد را در راستای برنامه ها و اهداف خودمان همراه کنیم. مثلا :اگر فعالیتی را واگذار می کنیم ،آیا ما تامین کنندگان را درست شناسایی کرده ایم؟ آیا ما در مرحله شناسایی ، انتخاب،ارزیابی عملکرد درست عمل کرده ایم،در بسیاری از سازمان ها این واگذاری انجام می شود ولی زیاد توفیقی ندارد ،یعنی یک رابطه پایدار سودمند دوطرفه متمرکز نشده است(سلطانی،1384: 126).
مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار: همانطور که اشاره کردیم پیرامون یک سازمان مسایل زیست محیطی مسائل اجتماعی ،اقتصادی و غیره مطرح است یعنی این که چقدر واقعا سازمان ما در مقابل این مباحث حساسیت لازم را دارد و تلاش می کند که بالاخره به این مسائل توجه نماید.اگر یک سازمانی در ایجاد فرصت های شغلی موفق هست ، شاید در ایجاد در آمد ، کمک به در آمدهای ملی خیلی موفق نباشد.مهم این است که ما بتوانیم این موفقیت ها را در یک پروسه طولانی مدت دار بصورت پایدار حذف کنیم(سلطانی،1384: 126).
1-8-2 تعاريف عملياتي متغيرها
تحلیل شکاف: بر اساس پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورمان و همکارانش(1985) سنجیده می شود.
ابعاد فیزیکی(عوامل محسوس): بعد فیزیکی در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
قابلیت اطمینان: بعد قابلیت اطمینان در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
مسئولیت پذیری: بعد مسئولیت پذیری در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
ضمانت و تضمین: بعد ضمانت و تضمین در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
همدلی: بعد همدی در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
مدل تعالی سازمانی: بر اساس پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
دست یابی به نتایج متوازن : بعد دست یابی به نتایج متوازن در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
ارزش افزایی برای مشتریان: بعد ارزش افزایی برای مشتریان در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
رهبری با درستی و الهام بخشی : بعد رهبری با درستی و الهام بخشی در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.