دانلود پایان نامه
1-5- اهداف پژوهش
شناسایی عوامل اثر گذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف
1-5-1- اهداف فرعی:
شناسایی عوامل دارای شکاف منفی میان انتظارات و ادراکات مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شکاف.
شناسایی عوامل دارای نقصان بر اساس مدل تعالی سازمان.
اولویت بندی عوامل شناسایی شده اثر گذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف.
ارائه مدلی تلفیقی تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده.
1-6- سوال‌هاي پژوهش
عوامل اثر گذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف کدامند؟
عوامل دارای شکاف منفی میان انتظارات و ادراکات مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شکاف کدامند.
عوامل دارای نقصان بر اساس مدل تعالی سازمان کدامند؟
اولویت بندی عوامل شناسایی شده اثر گذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف چگونه می باشد؟
1-7- روش تحقیق
روش تحقیق حاضر از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی می باشد. اين پژوهش از اين منظر كه نظرات کارکنان را پيرامون مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف مورد بررسي قرار مي دهد، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران به حجم 440 نفر می باشد. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و حجم نمونه پس از مطالعه مقدماتی بر اساس فرمول کوکران محاسبه خواهد گردید. برای گردآوری داده ها در این پژوهش از دو پرسشنامه استاندارد تعالی سازمانی و تحلیل شکاف استفاده خواهد شد. تجزيه و تحليل نتايج حاصل از اين پژوهش با استفاده از نرم‌افزار آماري LISREL , SPSS16 در دو سطح توصيفي و استنباطي انجام شد. در سطح آمارتوصيفي از آماره‌هايي نظير فراواني، درصد، ميانگين و انحراف استاندارد استفاده گرديد. و در سطح استنباطی برای شناسایی عوامل اثر گذار بر کیفیت خدمات از تحلیل تاییدی و اولویت بندی عوامل اثر گذار از آزمون فریدمن و برای ارائه مدل تلفیقی از مدل معدالات ساختاری بر اساس نرم افزار LISREL بهره گرفته خواهد شد.
1-8- تعريف واژه‌ها
1-8-1 تعاريف نظري واژه‌ها
تحلیل شکاف: اين مدل، فعاليت هاي عمده سازمان كه ادراك از كيفيت را تحت تأثير قرار مي دهند، نشان مي دهند. اين مدل، مديريت را قادر خواهد ساخت که به شكاف هاي خدماتي و علل وقوع اين شكاف ها پي ببرد(قلاوندی و همکاران،1391).
ابعاد فیزیکی(عوامل محسوس): شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهد. مثل امکانات رفاهی در محیط فیزیکی سازمان.
قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان می باشد به طوری که انتظارات مشتری تامین شود، در واقع قابلیت اطمینان، عمل به تعهدات است، یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمات، شیوه خدمات و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، باید به آن عمل نماید.
مسئولیت پذیری: منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است، این بعد از کیفیت خدمت، تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایات مشتری دارد.
ضمانت و تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند.