مقاله خدمات پس از فروش و اصول بازاریابی

كيفيت بايد در فرآيند كار نيز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.
كيفيت در فرآيند به مواردي اطلاق ميشود كه ما در انجام كار خود مراعات مي كنيم تا نياز مشتريان تامين گردد . كيفيت كالا و خدمات ما بستگي به آن دارد كه آيا مشخصات كالاها يا خدمات ما مطابق با خواسته هاي مشتري هست يا خير ؟ معمولاً مشتري محصولي را ترجيح مي دهد كه بطور مناسب كار كرده و با خواسته هاي او مطابقت داشته باشد. ديگر خصوصيات كيفيت يك محصول عبارتند از :بي نقص بودن ، قابل اطمينان بودن ، قيمت منطقي و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن. (سید جوادین،1382)
كيفيت خدمات به اين معني است كه خدماتي كه به مشتري مي دهيم بايد او را راضي كند ، اطلاعات صحيح و دقيق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمينان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وي داده شود . (سید جوادین،1382)
كيفيت فرآيند ، كيفيت محصول و كيفيت خدمات هرسه ارتباط كاملاً نزديكي به يكديگر دارند و هركدام از ديگري تاثير مي پذيرد . بنا براين كافي نيست كه تنها در يكي از موارد فوق درجه يك باشيد . اگر بهترين تلويزيون دنيا را توليد مي كنيم ما بايد مطمئن باشيم كه فرآيند ساخت و فرآيند خدمات ما درجه يك باشد. (سيد جوادين، 1384)
كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح :
در دفعه اول و براي هميشه براي تامين احتياجات مشتريان دروني خود و همچنين مشتريان بيروني ما نياز به داشتن استاندارد صددرصد درست داريم . وقتي ما درباره دستيابي به هدف صددرصد درست صحبت مي كنيم ، منظورمان فكر كردن در مورد پروژه هاي بزرگ نيست . مهم اين است كه ما در كارهاي كوچكي كه انجام مي دهيم هدف صددرصد درست بودن را رعايت كنيم. هركاري كه انجام مي دهيم مي تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدي. (سید جوادین،1382)
كيفيت يك طريقه زندگي است .
كيفيت چيزي نيست كه ما فقط در طول يك مسابقه ، به آن بپردازيم . كيفيت بايد جزيي از فرهنگ كاري يك شركت باشد. هريك از افراد يك شركت بايد نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روي آن كار كنند. (سيد جوادين، 1384)
تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت :
مشتری از ارکان اساسی هر سازمانی بوده و رضایت او بر همه چیز حتی سود ارجعیت دارد.او مهمترین عامل هدف گذاری در برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی هر سازمان در راستای تحقق نیازهای اوست. درفرهنگ كيفيت همه چیز با مشتری اغاز شده وبه مشتری نیز ختم می شود. کلیه کارکنان در خدمت مشتری بوده وفرهنگ مشتری مداری در کلیه ابعاد سازمانی توسعه یافته است. (سید جوادین،1382)
در فرهنگ کیفیت، مشتری تعریف جامعی دارد و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی بلکه کلیه کارکنان بخش های داخلی شركت را , در فرایند های تولیدی یا خدماتی نیز شامل می شود. (سید جوادین،1382)
در تعریف مشتری می توان گفت : سازمان یا فردی که محصولات یا خدمات ما را دریافت می کند . (سید جوادین،1382)
مشتریان به عنوان محور هدف گذاری مطرح اند و نیاز های حال و آتی آنها بطور همزمان مورد توجه قرار می گیرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخیص نیاز های حال و آتيه مشتری حایز اهمیت است. جلب رضایت و خشنودی مشتری مورد توجه کلیه کارکنان است. اهمیت این موضوع تا جایی است که برخی از شرکت ها,که دارای فرهنگ کیفیت قوی مي باشند، مبادرت به تشکیل واحد رضایت مشتری در سازمان خود کرده اند. در این گونه شرکت ها بهبود کیفیت مترادف است با ارایه خدمات متعالی تر به مشتریان. (زيتامل، 1387)
شش وسیله برای بهبودکیفیت:
مسئوليت مديريت براي آموزش و ايجاد انگيزه در كاركنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.
جمع آوري داده ها درباره ي مشتريان؛شامل نظرات آنان در خصوص كيفيت ، قيمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه ديگر.
نمودار هاي ساده براي كمك به مشخص كردن مشكل،رديابي جريان كار،اندازه گيري پيشرفت و تعيين راه حل
نمودار سازي آماري؛چه فرايند صنعتي باشد چه غير صنعتي،براي كمك به تشخيص و كاهش نوسان
مفهوم كليدي در حل مشكل ، مشتمل بر تجسم يك فرآيند ، برنامه يا عمليات با حذف تمام تلفات
فنون عمومي مرحله بندي ، ساده سازي كار ، تحليل روش ها ، استقرار تجهیزات و تحويل مواد براي دستيابي به بهبود. (عالمي،1387)
خدمات
تعريف خدمت :
تعاریف متعددی از خدمت وجود دارد که برای نمونه می توان به تعریفی که فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ درکتاب اصول بازاریابی ارایه کرده اند اشاره کرد .
خدمت فعالیت یا منفعتی است نامحسوس ولمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند ومالکیت چیزی را به دنبال ندارد .تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد .مانند سپردن بسته یا پاکت نامه به پست ,مسافرت با هواپیما ,اجاره اتاق در هتل وسپردن پول به هتل که همه مستلزم خرید خدمت هستند . (عارف کشفی، 1387)