دانلود پایان نامه

يادآوري اين نکته که چطور يک خدمت فراهم مي آيد، به وسيله چه کسي، و در چه زمينه اي، به شرکت ارائه دهنده خدمت بستگي دارد. اما در مقايسه با شرکتهاي توليدي ( که محصول آنها از نوع کالا مي باشد) اين موارد از اهميت کمتري برخوردار مي باشد.
موضوعاتي از قبيل چگونه (how ) ، به وسيله چه کسي ( by whom) ، در چه زمينه اي ( in what context) سوالات استراتژک مهمي براي شرکتهاي هستند که محصول آنها از نوع خدمت است و محصول را به مشتري نهايي تحويل مي دهند.
برون سپاري فعاليتهاي خدماتي در ارتباط با اين موضوعات براي شرکتهايي که محصول آنها از نوع خدمت مي باشد ( از اهميت بيشتري برخوردار است ) تا شرکتهايي که محصول نهايي آنها از نوع کالا مي باشد.
از اينرو برون سپاري فهاليتهاي خدماتي در شرکتهاي خدماتي و توليدي متفاوت مي باشد.
سطوح فعاليتهاي خدماتي : اصلي، جانبي و سازگاري
( chase and hayes 1992; swartz , bowen abd brown 1992)
دو محقق به نام هاي (hags , chase 1992) خدمات را به 3 سطح خدمات اصلي، خدمات جانبي و سازگاري تقسيم نمودند.
خدمات اصلي ( core ) در واقع خدمات لازمي هستند که شرکت بايد آنها را به منظور حضور آورد.
خدمات جانبي ( peripheral ) خدماتي هستند که خدمات اصلي را تسهيل مي کنند يا انتظار مي رود به صورت خدمات مجموعه اي يا دسته اي ( service bundle) نمايان شوند.
سازگاري ( amenities) جزو خدماتي افزودني هستند. که لزوماً براي ارائه خدمات اصلي ضروري نيستند اما مي توانند تصميم يک مشتري بالقوه را تغيير دهند.
برون سپاري فعاليتهاي خدماتي در شرکتهاي خدماتي به اين تصميم بستگي دارد که کداميک از فعاليتهاي انجام شده در طول زنجيره ارزش در هر يک از 3 سطح اصلي، جانبي، سازگاري بايد واگذار شود. هر تصميم جهت برون سپاري بايد قادر باشد تقدم در هر يک از 3 سطح خدمات را توجيه نمايد. بعنوان مثال کدام يک از فعاليتهاي اصلي بايد در داخل شرکت انجام شود و کداميک بايد واگذار گردد.
در حاليکه خيلي از کالاهايي که اغلب بصورت کلي (دسته اي ) فروخته مي شوند شامل کالاهايي در ارتباط با خدماتي مي باشند که ماهيت يا اصل ارايه يک کالا همواره خود کالا است.
خدمات اگر جزئي از يک دسته باشد ( وابسته به يک مجموعه خدمات باشد ) معمولاً ( از نظر سطوح خدماتي) جزو خدمات جنبي و سازگاري خواهد بود.
از اينرو برون سپاري فعاليتهاي خدماتي در شرکتهاي ساخت کالا فقط شامل دو سطح جنبي و سازگاري مي شود در نتيجه استراتژي اتخاذ شده جهت برون سپاري فعاليتهاي خدماتي در شرکتهاي خدماتي متفاوت از شرکتهاي توليدي خواهد بود.
در حاليکه تصميم گيري براي خدمات جنبي و سازگاري در شرکتهاي خدماتي و شرکتهاي توليدي احتمالاً قابل مقايسه يا مشابه مي باشد اما براي فعاليتهاي خدماتي اصلي معادلي در شرکتهاي توليدي موجود نمي باشد.
يادآوري مي شود که چهارچوب يا مدل ارايه شده براي برون سپاري فعاليتهاي خدماتي در شرکتهاي خدماتي بايد مشخصه هاي 3 سطح فعاليتهاي خدماتي را ( اصلي، جانبي و پيرامون ) شامل شود. از طرف ديگر شرکتهاي توليدي فقط در دو سطح جنبي و سازگاري ( از 3 سطح ) با فعاليتهاي خدماتي ارتباط دارند.
به اين دليل قسمتي از مدل کلي ارايه شده براي شرکتهاي خدماتي مي تواند براي شرکتهاي توليدي نيز بکار رود. زيرا بنا به استدلال فوق، فعاليتهاي خدماتي در شرکتهاي توليدي زير مجموعه اي از فعاليتهاي خدماتي در شرکتهاي خدماتي است.
جداسازي نيروي فروش ، سيستم توزيع و کارخانه
شرکتهاي توليدي معمولاً مي توانند نيروي فروش و سيستم توزيع و کارخانه را بطور مشخص از يکديگر جدا کنند . کارخانه محصول را توليد مي کند . نيروي فروش مسئوليت فروش کالا را بعهده داشته و با مشتريان سرو کار دارد و سيستم توزيع مسئوليت توزيع محصول از کارخانه تا مشتري را بعهده دارد. در مقابل شرکتهاي خدماتي نمي توانند اين قسمتها را بصورت مشخص از هم جدا نمايند چونکه تمام مراحل سيستم تحويل خدمات بصورت يکپارچه بوده و بايد بصورت کلي طراحي و مديريت شوند
(chase and hayes 1992) . اين موضوع نتايج مهمي براي شرکتهاي خدماتي دارد و محدوديت مسلمي را در فعاليتهاي برون سپاري اعمال مي کند در حاليکه چنين محدوديتي براي شرکتهاي توليدي وجود ندارد .
مقايسه واحدهاي برين و واحدهاي پسين
شرکتهاي خدماتي معمولاً بين قسمتهاي سيستم تحويل که نياز به تعامل با مشتري دارد “front office” و قسمتهايي که با مشتري تعامل ندارد “back office” تمايز قائل مي شوند .
در کل آن جنبه هايي از خدمات که قابل ذخيره و قابل حمل هستند در “back office” قرار مي گيرند (بعنوان مثال اسناد کاغذي مانند حق بيمه ، صورت حسابها و گزارشات ، اقلام تعميري ، مواد قابل تست و … ) .
در حاليکه قسمتهاي “back office” براي شرکتهاي توليدي و شرکتهاي خدماتي غالباً مشابه هستند قسمتهاي “front office” معمولاً کاملاً متفاوت مي باشند . به اين دليل است که گرايش “back office” بيشتر به مشخصه هاي سازمانهاي توليدي شباهت دارد . آنها الزاماً در تعامل با مشتري مي باشند و اقلامي که با آنها سروکار دارند قابل لمس مي باشد که اين اجازه ميدهد آنها را دستکاري ، بازرسي ، ذخيره و حمل نمايند (chase and hayes 1992) .
حضور دو بخش “back office”و “front office” در شرکتهاي خدماتي و عدم حضور “front office” در شرکتهاي توليدي يکي از دلايل است که چرا برون سپاري فعاليتهاي خدماتي در شرکتهاي خدماتي با برون سپاري فعاليتهاي خدماتي در شرکتهاي توليدي متفاوت است .