دانلود پایان نامه

تعريف سطح تجزيه و تحليل :
خدمات و فعاليتهاي خدماتي
يک خدمت عبارت است از يک کار (عمل) ، يک عملکرد و يا يک کوشش (براي مثال يک فرآيند) در جهت تأمين نياز يا خواسته هاي يک مشتري (lovelock 1991) منظور از شرکتهاي خدماتي شرکتهايي مي باشد که يک عملکرد يا يک فرآيند را که مورد نياز مشتري نهايي مي باشد را فراهم مي آورند . مثالهايي از اين قبيل عبارتند از : خطوط هواپيمايي که نيازهاي تردد مشتريان را رفع مي کند ، فيلم و تاتر که پاسخي است به سرگرمي هاي مشتريان ، مشاوره که آگاهي دهنده و ارائه دهنده راه حل براي مشکلات مديريت شرکت مي باشد.
فرآيند ارائه خدمات از چند مولفه تشکيل مي شود . تعدادي از اين اجزاء (زير فرآيندها ) ناملموس مي باشند و تعدادي ديگر از اجزاء خدمت ماهيتشان قابل لمس مي باشد . بنابراين تعدادي ديگر از اين زير فرآيندها ممکن است مستقيماً مربوط به مشتري نهايي باشند در حاليکه تعدادي مستقيماً به استفاده کننده نهايي خدمت مربوط نمي شوند.عناصر يا زير فرآيندهاي ناملموس هم خدمت محسوب مي شوند.
زير فرآيند ها عبارتند از ارائه يک خدمت به مشتري نهايي چه مستقيم يا غيرمستقيم که به فعاليتهاي خدماتي اشاره دارند. براي مثال : سرگرمي يک خدمت است که سينما آن را براي مشتريان فراهم مي آورد ( سينما يک تجارت سرگرم کننده محسوب مي شود ) . اما در اين مثال از نقطه نظر سپارنده خدمت نگهداري سالن تاترو موضوع فروش بليط از فعاليتهاي خدماتي هستند که در ارائه خدمات به مشتري کمک مي کنند. علاوه بر اين فعاليتهاي خدماتي در داخل شرکت هاي خدماتي وجود دارد که مستقيماً به مشتري نهايي مربوط نمي شود در مثال سينما برگه حقوق کارکنان و مديريت پرداخت هزينه فعاليتهاي هستند که يک تاتر داير با آن مواجه است اما اين امور مستقيماً خدماتي را به مشتري نهايي ارائه نمي کنند .
چه خدماتي برون سپاري مي شوند؟ what service to outsource?
تصميم ساخت يا خريد( the make-or-buy decision)
اين موضوع در ارتباط تنگاتنگ با تئوري شرکت و يکپارچگي عمودي مطرح مي باشد و درباره اينکه يک فعاليت در داخل شرکت انجام شود يا به پيمانکار بيرون سپرده شود بحث مي کند . براي مثال خريد از بازار ( واگذاري فعاليت به بخش بيروني )
سازمانهاي صنعتي به 3 سطح کلي از يکپارچه سازي عمودي(vertical integration) اشاره دارند (perry 1989).
اقتصاد بر پايه تکنولوژي
اقتصاد بر پايه معامله ( داد و ستد )
بازار ناقص ( تکامل نيافته )
اقتصاد بر پايه تکنولوژي وقتي مطرح مي شود که مقدار کم يا متوسط از تکنولوژي در ورودي مورد نياز باشد تا همان مقدار خروجي را در فرآيند پايين دستي به وسيله يکپارچه سازي يکي از فرآيندهاي بالادستي به دست آوريم .
اقتصاد بر پايه معامله قابل مقايسه با اقتصاد بر پايه تکنولوژي مي باشد بجز آنکه به وروديهاي مبادله مياني بجاي ورودي هاي تکنولوژي مياني اشاره دارد. از اينرو اقتصاد بر پايه معامله بوسيله دروني کردن فرآيند هاي مبادله سعي در کاهش هزينه ها دارد. نواقص بازار همچنين در زمره عوامل تعيين کننده مهمي در بحث ادغام عمودي مي باشد.
در زمينه تصميم گيري جهت ساختن يا خريدن بسياري از ديدگاههاي تحقيقات قبلي بر روي اقتصاد معامله اي (داد و ستدي ) استوار است . در سال 1937 دو محقق بنام هاي Coase و ronal نشان دادند که در شرايطي مطمئن بنگاههاي اقتصادي با ايجاد يک بازار داخلي در مقايسه با هزينه هاي بازدارنده يک بازار خارجي از کارايي بيشتري برخوردار خواهد شد.
متعاقباً بر اين اساس چهارچوب تحقيقاتي جهت تجزيه و تحليل هزينه معامله ( TCA ) جهت تصميم گيري ساختن يا خريدن توسط ” Williamson 1985; Williamson 1975″ انجام گرفت اساس تجزيه و تحليل هزينه معامله بيشتر به صورت تجربي تصميم گيري در زمينه ساختن يا خريدن را اثبات مي کرد. ( blackrishnan and wernerfelt 1986; jokeow 1987; monteverde and teece 1982 ) بيشتر کار تجربي بر روي صنايع توليدي انجام شده بود.
در حاليکه بحث TCA اقتصاد معامله اي را با اقتصاد تکنولوژي جهت تصميم گيري ساختن يا خريدن را شامل مي شود، در سال 1986 دو محقق به نام هاي wernerfelt & balakrishnan” ” در تحقيقي تاثير چهارچوب TCA بر اقتصاد معامله اي و همچنين تلويحاً اقتصاد بر پايه تکنولوژي را بررسي کردند. TCA در لحاظ کردن نواقص متعدد بازار به منظور يکپارچه سازي بسط نفوذ بازار، تمايل براي کنترل شفاف بازار و اجتناب از تعارض با شرکا با مشکل مواجه است (contractor and lorange 1988)
در چند سال اخير تحقيقات زيادي مربوط به برون سپاري در فعاليت هاي ساخت کالا صورت پذيرفته است .
(kotabe and omura 1989; kotabe 1990; kotabe and swan 1994; murray, kotabe and wildt 1995)
بيشتر اين تحقيقات بر اساس تئوري (caisson, buckley 1976) و با تأيد بر تحقيقات (prahalad &hamel 1990) صورت گرفت که هدف آنها تصميم گيري براي برون سپاري در بازار هاي ناقص بوده است . محدوديت اينگونه تحقيقات آن است که در يکي کردن انگيزه واگذاري در بازارهاي معامله اي و تکنولوژي به شکست مي انجامد. موضوعات مطرح شده نشان مي دهد عواملي که در چهارچوب يا مدل تصميم گيري برون سپاري فعاليت هاي خدماتي موثر مي باشند . بايد شناسايي شوند ابتدا نياز است که انگيزه هاي برون سپاري در دو بخش TCA,Non TCA را به يکديگر پيوند بدهيم .
انگيزه هاي ناشي از TCA در ادبيات تحقيق قبلاً ذکر شده است. انگيزه هاي Non-TCA از قبيل قدرت بازار (يا بازار هاي ناقص ) قسمت مهمي در هر چهارچوب يا مدل تصميم گيري را تشکيل مي دهد قدرت بازار يک عامل مهم در يکپارچه سازي مي باشد حتي از نقطه نظر نگرش منبعي ، مهارتها و منابع به عنوان مزيت رقابتي در بلند مدت محسوب مي شوند
در حاليکه از ديدگاه اقتصادانان منابع منحصر بفرد و مهارتها جزو مشخصه هاي انحصارگرايانه مي باشند. بنابراين از ديدگاه استراتژيک در بازار تکامل نيافته اين عوامل براي عملکرد برتر يک شرکت بخصوص يک امتياز محسوب مي شود. ايده مهارتهاي اصلي( prahalad and hamel 1990) و ارتباط دلايل استنتاج شده براي انجام مسلم فعاليتهاي اصلي در يک شرکت گواهي بر اين ايده مي باشد. بر طبق نظريه (‘erramilli & rao’1993) اهميت Non – TCA نشأت گرفته از يکپارچه سازي مخصوصاً در ارتباط با شرکت هاي خدماتي مي باشد به اين دليل در خيلي از صنايع خدماتي هزينه هاي ثابت مربوط به دروني کردن يا تعويض ممکن است در مقايسه با سرمايه واقعي توليد شده بسيار ناچيز باشد . (در خيلي از شرکتهاي خدماتي اين هزينه متناسب با تعداد افراد است ) .
بنابراين مشخصه هاي خدماتي تعدادي عناصر که کاربردهايي براي ميل به کنترل بيشتر دارند را معرفي مي نمايد . که قابل توجه ترين آن در ابتدا تماس بين توليد کننده و مشتري در ضمن فرآيند تحويل خدمات (براي خيلي از خدمات ) و در تماس با خدمات جنبي مي باشد .
2-3- موضوعات مرتبط با تحقيق
متغير وابسته :