دانلود پایان نامه

حسابررسي داخلي
خدمات حقوقي
خدمات پستي
شکل (2-2)
براي مثال چهار نوع فعاليت هاي خدماتي موجود در سيستم شرکت خدماتي عبارتند از :
فعاليتهاي عملکرد خدمات ( activities Service operation )
فعاليتهاي پشتيباني داخلي (Internal support activities)
فعاليتهاي تحويل خدمات (Service delivery activities )
فعاليتهاي پشتيباني مشتري (بعد از تحويل ) (Customer support activities)
يک “فعاليت عملکرد خدماتي “فعاليت خدماتي مي باشد که بر روي ورودي ها ، پردازش مناسبي را اعمال کرده و موجب ايجاد يک خدمت ويژه مي گردد . مثالها در اين حالت عبارتند از تعمير و نگهداري هواپيما ، سيستم هاي اطلاعاتي جهت پشتيباني از معاملات مشتريان و نگهداري متعلقات مربوط به سالن سينما يا فروشگاه هاي بزرگ .
يک “فعاليت پشتيباني داخلي” فعاليت خدماتي مي باشد که مستقيماً به مشتري نهايي مربوط نمي شود . مثالهايي در اين حالت عبارتند از : وظايفي مانند حسابرسي داخلي ، خدمات حقوقي براي شرکت ، خدمات پستي داخل شرکت .
يک “فعاليت تحويل خدمات ” فعاليت خدماتي مي باشد که مونتاژ و تحويل خدمت (يا قسمتي از خدمت ) به مشتري نهايي را در بر مي گيرد . مثالهايي در اين حالت عبارتند از: گيشه باجه ثبت نام بليط هواپيما ، خدمات اتاق در هتل ، يا مواظبت از يک مريض در بيمارستان .
يک “خدمات پشتيباني مشتري ” فعاليت خدماتي مي باشد که تعامل با مشتري نهايي را در بر مي گيرد اما خدمات اصلي به مشتري نهايي را عرضه نمي کند . مثالها در اين مورد عبارتند از : صدور صورت حسابها ، سرويس هاي خدماتي تلفني و خدمات پشتيباني بعد از تحويل به مشتري .واضح است که مدل ارايه شده فوق ، کليه فعاليتهاي خدماتي موجود در يک شرکت خدماتي را در بر مي گيرد . روش اول بدليل آنکه مربوط به تحقيق بر روي شرکتهاي خدماتي مختلف مي باشد در اين تحقيق کاربردي ندارند .
روش دوم براي اين تحقيق مناسب تر به نظر مي رسد اما از آنجايي که تنوع خدمات واگذار شده در شرکت معدني و صنعتي گل گهرسيرجان در بخش خدمات عمومي محدود مي باشد و امکان توزيع پرسشنامه براي کليه خدمات واگذار شده مقدور بود در نتيجه عملاً از روش دوم استفاده گرديد.
فصل سوم : روش تحقيق
3-1- مقدمه :
در اين فصل ابتدا فرضيه هاي تحقيق از مباحث نظري بگونه اي استنتاج شده است که بتوان به يک چهارچوب منطقي جهت تصميم گيري در بخش خدمات دست يافت.
در ادامه، قبل از تشريح روند عملياتي کردن چهارچوب پيشنهاد شده ابتدا انواع دسته بندي هاي شرکت هاي خدماتي مورد بررسي قرار گرفته است تا روش مناسب با جامعه آماري شرکت معدني و صنعتي گل گهر سيرجان انتخاب گردد.
سپس در ادامه روش جمع آوري اطلاعات در ارتباط با برون سپاري هاي انجام شده و همچنين جامعه و نمونه آماري تحقيق در دو بخش خدمات عمومي و خدمات طرحهاي توسعه و فولاد در شرکت معدني و صنعتي گل گهر سيرجان توضيح داده شده است . و سرانجام نحوه تدوين پرسش نامه، اعتبار و روايي آن و همچنين سوالات مربوط به هر فرضيه بيان شده است .
در ادامه اين فصل ماتريس تصميم گيري تمايل به برون سپاري معرفي ميگردد. اين ماتريس تصميم گيري ميزان موفقيت يا عدم موفقيت برون سپاري خدمات را به دو صورت کيفي و کمي مشخص مي کند اين ماتريس يک ابزار کاربردي موثر در تبيين استراتژي سازمان مي باشد
3-2- فرآيند و روش تحقيق
ابتدا در بررسي هاي نظري ، عوامل مؤثر در تصميم گيري برون سپاري شناسايي شدند و سپس اهميت نقش و ميزان به کارگيري اين عوامل در واگذاري خدمات به ارکان ثالث در سطح ادارات ستادي شرکت معدني و صنعتي گل گهر سيرجان از ديدگاه پژوهشگران ، صاحب نظران و عوامل تصميم گيرنده در آن ، ابتدا از طريق مصاحبه و سپس پرسشنامه مورد مطالعه ميداني قرار گرفتند .
در مرحله بعد با جمع آوري اطلاعات و داده هاي مورد نياز و تحليل آنها از طريق به کارگيري روشهاي آماري (کاربردي و استنباطي ) تأييد يا رد فرضيات مطرح شده در تحقيق انجام شد .
علاوه بر آن تلاش گرديد بدون هيچگونه دخالت و استنتاج ذهني ، هر آنچه هست مورد توجه قرار گرفته تا نتايج تقريباً عيني از موقعيت بدست آيد .
روش تحقيق در اين مطالعه از نظر ماهيت توصيفي است بدين معني که بدون دست کاري متغيير ها ، آنها را مورد مطالعه قرار مي دهد و از نظر هدف کاربردي مي باشد که پس از طرح مسئله در پي دستيابي به يک چهارچوب منطقي جهت يافتن عوامل مؤثر در تصميم گيري برون سپاري انجام گرفته است و مانند هر تحقيق ديگر ، چون بررسي تاريخچه و مطالعات قبلي ضروري بوده است لذا در بخش مطالعات نظري به دليل فقدان منابع فارسي در ارتباط با موضوع تحقيق بيشتر از اينترنت و نشريات و کتب انگليسي کمک گرفته شده است .