دانلود پایان نامه

در حاليکه تمايز بين اصلي و غير اصلي بعنوان عامل مهم در تصميم گيري واگذاري خدمات تلقي مي گردد خيلي از شرکتهايي که فقط از اين روش استفاده کرده اند به نتايج نااميد کننده اي رسيده اند (Lacily , Willcocks feeny 1995).همانطور که قبلاً بحث شد . اين مسئله ممکن است به سبب آن باشد که اين شرکتها آنچنان که بايد و شايد به درک صحيحي از مشخصه هاي فعاليت خدماتي که ممکن است آنها را به برون سپاري متمايل کند نرسيده اند . خيلي از شرکتها و موافقين برون سپاري بر اين عقيده هستند هر فعاليتي را مي توان برون سپاري کرد . مطالعه تعدادي برون سپاري از واحدهاي صنعتي به اين حقيقت اشاره دارد که برخي سازمان ها ممکن است فعاليتهاي اصلي خود نيز برون سپاري نمايند (Rothery and Robertson 1995).
مي توان انتظار داشت که اگر نتيجه يک خدمت قابل نظارت باشد براحتي مي توان فعاليتهاي اصلي را هم برون سپاري کرد به شرطي که نظارت دقيق بر فعاليت در دست شرکت باقي بماند . از اين رو انتظار مي رود يک تعامل بين مشخصه هاي توصيفي فعاليتهاي خدماتي وجود داشته باشد از قبيل : ناملموسي ، تجزيه ناپذيري ، ميزان نااطميناني (در هر دو مورد تکنولوژي و تقاضا ) ، اندازه استاندارد سازي و فعاليت خدماتي اصلي يا غير اصلي ،
اهميت
” Criticality ” يک مفهوم است که گاهي اوقات بصورت ايده فعاليت هاي اصلي از غير اصلي بيان مي شود اما در واقع معني آن جداي از اين مي باشد، خدمات از زير فرآيندهاي مختلف متفاوتي تشکيل مي شود که نياز دارد تا با پيوستن آنها به يکديگر خدمت نهايي به مشتري فراهم گردد . ” Criticality ” يک فعاليت خدماتي به مقدار فقدان هر يک از اين زير فرآيندها بستگي دارد که نبود آنها حتي براي لحظه اي کوتاه باعث قطع خدمات به مشتري مي شود . بايد توجه کرد در حاليکه خدمات ممکن است اصلي باشد اما لزوماً دليلي وجود ندارد که اينگونه تلقي گردد . (ممکن است تلقي فرد يا شرکت اصلي بودن آن فعاليت نباشد) .
چون شرکتهاي خدماتي که مايل هستند از قطع خدمات به مشتري جلوگيري کنند انتظار مي رود عامل ” Criticality ” در جهت تعديل رابطه ناملموسي ، تفکيک ناپذيري، استاندارد سازي و نااطميناني که در تمايل به برون سپاري وجود دارد عمل کنند .
تعداد تأمين کنندگان جايگزين
تعداد تأمين کنندگان جايگزين ارتباط دارد به ايده “Small Number” که در چارچوب TCA پيشنهاد گرديده است . به منظور آنکه شرکت يک فعاليت خدماتي را برون سپاري نمايد بايد تأمين کنندگان بالقوه اي کفالت را تحويل مي دهند وجود داشته باشند . ميزان رقابت بين تأمين کنندگان خدمت بالقوه ، ارتباط مستقيماً تمايل آنها به استفاده از فرصت اقتصادي دارد . اگر فقط يک تأمين کننده وجود داشته باشد يک شرکت بايد کمتر به سمت برون سپاري يک فعاليت خدماتي گرايش يابد زيرا که خطر وابستگي کامل به تأمين کننده را در بر خواهد داشت .
بر اساس ايده تعداد کم چنين انتظار مي رود که يک تعامل بين حضور تعداد زيادي از تأمين کنندگان جايگزين (بازار رقابتي Outsourcee ها ) و ديگر متغيرهاي وابسته بايد وجود داشته باشد .
متغير کنترل : اندازه سازمان سپارنده خدمت
اندازه يک شرکت مستقيماً در ارتباط با منابعي است که آن شرکت در دسترس دارد . از اين رو شرکتهاي کوچک کمتر تمايل دارند که همه منابع مربوط به فعاليتهاي خود را در محل شرکت داشته باشند . از طرف ديگر ، شرکتهاي بزرگتر منابع بيشتري در دسترسي دارند . به اين دليل آنها توانايي بيشتري جهت انجام وظايف مهم در محل شرکت دارند از اين رو گرايش به برون سپاري در اين شرکتها نياز به کنترل دارد .
انواع دسته بندي شرکتهاي خدماتي
همانطوري که چهارچوب پيشنهادي جهت تصميم گيري برون سپاري به صورت کلي طراحي گرديد که براي هر شرکت خدماتي (يا توليدي) قابل ارايه باشد . بر اين اساس روش نمونه گيري نيز بايد به گونه اي طراحي گردد که در بر گيرنده اهداف زير باشد :
اولاً ، اطمينان از اينکه نتايج به دست آمده براي شرکتهاي خدماتي مختلف قابل تسري باشند و به شرکتهاي خدماتي اندکي محدود نشوند .
ثانياً ، روش ارايه شده بايد کليه فعاليتهاي خدماتي داخل يک شرکت خدماتي را در برگيرد و به فعاليتهاي خدماتي خاصي محدود نگردد . تا کنون چهارچوبهاي متفاوتي براي دسته بندي شرکتهاي خدماتي که بر عملکردهاي و جنبه هاي تحويل خدمت تمرکز دارد ارايه شده است . در اين تحقيق دو چهارچوب جامع که يکي طيف وسيعي از انواع شرکتهاي خدماتي و ديگري انواع مختلف فعاليتهاي خدماتي داخل يک شرکت را در بر مي گيرد ارايه گرديده اند . نتايج به دست آمده از تحقيق به درستي قابل تعميم باشد .
تعميم پذيري در صنايع خدماتي مختلف
هدف اول آن است که نتايج براي صنايع خدماتي مختلف قابل تعميم باشد . تحقيقات آکادميک نشان مي دهند نياز به ارايه يک روش تحقيقاتي کلي که انواع مختلف شرکتهاي خدماتي را در بر مي گيرد وجود دارد . زيرا قسمت زيادي از تحقيقات قبلي بر روي “برون سپاري ” خدمات شرکتهاي خاص خدماتي تمرکز کرده اند و يا به مقايسه بين ويژگيهاي “برون سپاري ” خدمات بين شرکتهاي خدماتي و توليدي پرداخته اند . وانگهي آنها دلايل منطقي براي انتخاب تعداد خاص صنايع مورد تحقيق بيان نکرده اند . روش هاي متفاوتي براي دسته بندي شرکتهاي خدماتي عرضه شده است . دانشمندي به نام Lovelockروش مؤثري را در اين مورد عرضه نموده که در بسياري از شرايط استفاده شده است . اين دسته بندي که به Service Process Matrix موسوم است در شکل (3-1) نشان داده شده است .
ماتريس دسته بندي شرکتهاي خدماتي Schimenner 1986
درجه تعامل و بومي سازي خدمت
Degree of interaction & customization
High Low
Service Shop
خدمات در مقياس کوچک
Electrical Repair
Nursing care
General Medical