دانلود پایان نامه

هدف از اين مطالعه ارايه يک مدل تصميم گيري مي باشد که چه فعاليتهاي را شرکت بايد واگذار کند و چه فعاليتهاي را بايد در داخل شرکت انجام شود . مطالعات نشان مي دهد که برخي متغير هاي مستقل بر ميزان احتمال برون سپاري فعاليتهاي خدماتي اثر مي گذارند . در راستاي اين هدف، متغير وابسته به صورت ” تمايل به برون سپاري” تعريف مي شود که تمايل يک فعاليت خدماتي بخصوص به برون سپاري را نشان مي دهد اين مفهوم متفاوت از تصميم گيري براي خريدن يا ساختن که قبلاً در زمينه يکپارچه سازي عمودي ذکر شد نمي باشد. (Williamson 1985; perry 1989)
تنها تفاوت آنستکه متغير وابسته پيوسته بوده، يعني مقدار احتمال برون سپاري را بين (0 و 1) نمايش مي دهد. برعکس تصميم گيري مجزا گسسته بوده و مقدار (0) يا (1) را براي انجام يک فعاليت در شرکت يا برون سپاري آن ، در نظر مي گيرد .
متغيير هاي مستقل :
ناملموسي : (intangibility)
ناملموسي يکي از مشخصه هاي عمومي ذکر شده در مقالات تحقيقاتي خدمات مي باشد (bateson 1979; berry 1980; lovelock 1981; shostack 1987) . که بعنوان مهمترين مشخصه تفاوت بين خدمات و توليد ذکر شده است .
ناملموسي اشاره به مشخصه هايي مانند ديدن ، احساس کردن، چشيدن، يا لمس کردن دارد که براي کالا قابل تشخيص مي باشند اما براي خدمت قابل تشخيص نمي باشند
(zeithaml, parasuraman and berry 1985) خدمت يک کميت مجرد است و به طور منطقي قابل ذخيره نمي باشد (mills and margulies 1980).
بر خلاف محصولات که بصورت شي (کالا) هستند خدمات معمولاً بصورت فرآيند يا عملکرد مشخص مي شوند.
ناملموسي خدمات مسائل مشخصي را در زمينه مبادله هاي بين تأمين کنندگان (suppliers) و خريداران (buyers) خدمات ايجاد مي کند .
نتيجه مبادله فيزيکي کالا ، دارايي يا مالکيت است در حاليکه خدمات شکلي از مبادله مي باشد که اغلب بصورت تجربه اي است که نه لمس مي شود و نه دارايي محسوب مي شود (bowen and jones 1986; shostack 1987) چون که خريدار در ارزيابي آنچه موقع دريافت خدمات به دست آورده است مشکل دارد . اين ديدگاه در پذيرش کيفيت خدمات نيز به طور وسيعي مشاهده شود . بر مثال تفاوت بين انتظارات مشتري و آگاهي يا درک او از خدمات را مي توان نام برد .
(zeithaml, parasuraman and berry 1985) اگر خريداران قادر نباشند خدماتي را که دريافت کرده اند ارزيابي کننند و آنها را با انتظاراتشان مقايسه کننند آنها قادر نخواهند بود قضاوت صحيحي از کيفيت خدمات داشته باشند . بنابراين ناملموسي منجر به اختلاف در مشخص کردن نقش يا وظايف تأمين کنندگان خدمات مي شود .
(Solomon , gutman 1985) نظارت بر روابط خريدار و تأمين کننده خدمات در چنين موقعيتي بسيار مشکل است. و در صورت امکان در معامله هاي با مبلغ بالا انجام مي گيرد در حاليکه ناملموس يکي از مشخصه هاي در ارتباط با خدمات مي باشد درجه ناملموسي از طيف گسترده متفاوتي در خدمات برخوردار است . هيچ خدمتي بطور کامل ناملموس نيست همانطوري که هيچ کالاي بطور کامل قابل لمس نيست (chark, rajaratnam , and smith 1996) خدمات بطور پيوسته برحسب درجه ناملموسي مي تواند شرح داده شود . از خدمات خالص گرفته (براي مثال خدمات تفريحي مانند نمايش فيلم …) تا خدماتي که در کالاها نمود پيدا مي کنند مانند نرم افزارها و ديسک هاي فشرده …
هر چه ناملموسي خدمات افزايش يابد نظارت و عملکرد (کيفيت ) خدمات تحويل داده شده به مشتري مشکل تر مي شود براي مثال در پروازهاي هوايي نظارت بر عملکرد خدمه حين پرواز بسيار مشکل است به دليل آنکه اين گونه خدمات بطور عملي و تجربي بدست مي آيد . به اين دليل است که تعداد خيلي کمي از خطوط هوايي تمايل دارند خدمه پرواز خود را به بخش خصوصي واگذار نمايند . از طرف ديگر نظارت بر کيفيت غذاي صرف شده در پرواز بسيار راحت است چونکه غذا ماهيتاً قابل لمس است . بنابراين طبيعي است که چرا خيلي از خطوط هواپيمايي آماده سازي و آذوقه رساني غذاي پرواز خود را برون سپاري مي نمايند (aviation week and space technology , june 9,1997) اگر ارزيابي و نظارت بر عملکرد مشکل باشد تمايلي به برون سپاري وجود نخواهد داشت .
ممکن است يک سوال در ارتباط با فرضيه 1 ايجاد شود. بخصوص در فعاليتهاي خدماتي مانند مشاوره و آموزش مديران . در تحقيقات انجام شده اين فعاليتها از نوع خدمات بسيار ناملموس محسوب ميشوند(lovelock 1983) بر اين اساس اين دو فعاليت قاعدتاً بايد در شرکت انجام شده و ترجيحاً نبايد برون سپاري شود . اما در عمل براي مشاوره معمولاً از بيرون شرکت استفاده مي شود و در خيلي از موارد آموزش مديريت از طريق موسسات بيروني تأمين مي شود . اين تناقص بوسيله آزمايش نقش متغير هاي تعديلي بعداً مشخص خواهد شد .
تفکيک ناپذيري (inseparability)
تفکيک ناپذيري دومين مشخصه نمايان انواع خدمات مي باشد و به نزديکي مصرف به توليد اشاره دارد (fuchs 1968 , mills & margulies 1980) همانطور که محققاني بنام هاي langeard , Carmen بيان کردند تجزيه ناپذيري اجبار خريدار در جهت تماس نزديک با فرآيند توليد مي باشد اين نزديکي از مشخصات همزمان توليد و مصرف انواع خدمات مي باشد درحاليکه کالاها در ابتدا توليد مي شوند و سپس فروخته و مصرف مي شوند ، خدمات معمولاً اول فروخته مي شوند و سپس بطور همزمان توليد و به مصرف مي رسند
( zeithaml , parasuraman and berry 1985) در زمينه تعامل خريدار و فروشنده تجزيه ناپذيري از دو کاربرد مهم برخوردار است . ابتدا هماهنگي تنگاتنگ عرضه و تقاضا فعاليتهاي خدماتي لازم است دوم تعامل نزديک بين کارکنان فروشنده و خريدار نياز است
(bowen & jones 1986) هر دو اينها در اينکه يک فعاليت در داخل انجام شود موثر مي باشند . به عنوان مثال يک بررسي مشترک که توسط آژانس Economist intelligence unit and Arthur Anderson و در سال 1995 صورت گرفت نشان داد که 64% از شرکتهاي آمريکاي شمالي مورد مطالعه ، فعاليتهاي مديريتي مربوط به مستمري بازنشستگي خود را برون سپاري کرده اند . يک دليل آنستکه اين فعاليت بخصوص مي تواند بطور واضح جدا از فعاليتهاي روزمره شرکت صورت گيرد بنابراين براحتي مي تواند برون سپاري شود .
از طرف ديگر تعداد کمي از شرکتها انتظار مي رود مديريت نقدينگي خود را که شامل کنترل روزمره قابل قبول و مخارج (پيش بيني نياز هاي نقدي آينده ) مي شود را برون سپاري نمايند . مديريت نقدينگي براحتي نمي تواند جدا از هماهنگي تنگاتنگ بين وظايف متفاوت و اطلاعات از واحد هاي مختلف صورت گيرد . جاي تعجب ندارد که تعداد کمي از شرکتها اين فعاليت را برون سپاري مي نمايند .
استاندارد کردن (Standardization)
روش هاي استاندارد و غير استاندارد (خاص) در دو انتهاي يک پيوستار مي باشند بعبارت ديگر اندازه محصول و خدمات تغيير شکل يافته بر حسب نيازها و خواسته هاي يک مشتري بخصوص يا عده اي از مشتريان فرق مي کند . از آنجائيکه خدمات همزمان با توليد مصرف مي شوند و بدليل آنکه مشتريان بيشتر اوقات واقعاً درگير فرآيند توليد (خدمات) مي باشند . پاسخ گويي به نيازهاي مشتريان خاص دور از انتظار است
(lovelock 1983). اما اندازه اي که خدمات به مشتريان تحويل داده مي شود از حد استاندارد تا حد غير استاندارد (خاص) خيلي متفاوت است . برخي از خدمات همانند آماده سازي غذا براي خدمه حين پرواز در خطوط هوايي به مشتريان ، از درجه استاندارد بالايي برخوردار است در حاليکه خدمتي همانند تدريس کلاس از استاندارد پذيري بالايي برخوردار نيست .
خدماتي که استاندارد پذير باشند براحتي تکرار پذير بوده و کيفيت خدمت تحويل داده شده با تعداد زياد معامله همچنان حفظ مي شود. از طرف ديگر خدماتي که customize بيشتر نياز دارند از مشکلات بيشتري برخوردارند . در نتيجه تغييرات بيشتري در کيفيت دارند.
براي مثال شرکت J.P.Morgan بازرسي فرآيند خدمات خودش را برون کرده است .
(treasury managers report , march 8, 1995) زيرا بازرسي فرآيند هاي روتين و عادي و فعاليتهاي استاندارد شده نياز کمي به نظرات شخصي مديران دارند . از طرف ديگرکسي انتظار ندارد که شرکت J.P.Morgan فعاليتهايcustomizing براي هر مشتري خاص را برون سپاري نمايد.