دانلود پایان نامه

سروکوال در تمامي ابعاد کيفيت خدمات شکاف هايي را ملاحظه نمودند که در اين مطالعه کمترين شکاف مربوط به بعد اطمينان دهي بود.
فرضيه ي پنجم: بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابليت همدلي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
9.7.1.2. مباني نظري فرضيه پنجم
بعد همدلي به معناي احترام به شخصيت مشتريان، توجه شخصي به مشتريان، دانستن علاقه مندي‌هاي مهم آنها، بهره گيري از كلمات فهميدني براي مشتريان و توجه به روحية آنان است، به طوريكه حس كنند سازمان آنها را درك كرده و براي آنها اهميت قائل است(عباس‌پور و همکاران، 1389)
امروزه ديگر حتي فروشنده هاي کسب و کارهاي کوچک هم مي بايست يک مشتري مدار باشند. مشتريان تمايل دارند تا با کساني وارد معامله شوند که به هويت و شخصيت آنها نه فقط به عنوان يک مشتري بلکه به عنوان يک انسان احترام بگذارند. اولين خواسته مشتري احترام است. او به عنوان يک انسان خود را داري شخصيتي مستقل مي داند که مي بايست به او احترام گذاشته شود. مهمترين بي احترامي که مي توانيد به مشتري کنيد، ديد خريدار به او است. يعني اگر سعي کنيد مشتري را با يک خريدار مقايسه کنيد قطعا در جلب اعتماد و رضايت مشتريان شکست خواهيد خورد (فريدوني،1388). کارکنان همه بايد هر کارممکن را انجام دهند تا اعتماد مشتريان را جلب کنند. کارکناني که تماس مستقيم با مشتري دارند از “رابطه ويژه”اي برخوردار بوده و در نتيجه مسووليت بخصوصي برعهده دارند. اين کارکنان بايد مشتري را در خصوص بهترين انتخاب ممکن و با نيت انتفاع بلندمدت ياري رسانند.کارکنان مزبور بايد آموزش ديده وتشويق شوند که هميشه در جهت رفاه مشتري و انديشه سود بلندمدت فکر کرده و رفتار کنند. حتي وقتي که يک تصميم فردي مشتري، تصميم خوشايندي براي سود کوتاه مدت سازمان نباشداين ادعا باز هم مورد تاکيد است.
هر چقدر که مشتريان خودتان را شگفت زده کنيد و علاقه قلبي خودتان را به آنها نشان دهيد به ميزان بيشتري به طرفداري از شما رغبت نشان مي دهند(فريدوني،1388).
در سازمان هاي خدماتي احترام به مشتري يکي از اصول بنيادين و اساسي محسوب مي شود. معمولا سازمانها بر اساس آنچه خود تعريف کرده اند به مشتري خدمات ارائه مي دهند، در حالي که بايد بدانيم مشتري چه مي خواهد و خدمات خود را با نياز او تطبيق دهيم. درک علايق ورزشکاران از طريق بازخورگيري از آنان خيلي با اهميت است و ارائه خدمات از سوي سازمان به ورزشکاران را نيز تسهيل مي نمايد. لذا در اين جا اين اهميت مطرح مي شود که سازمان از اين امر مطلع شود بين ابراز همدلي؛ يعني همان احترام به مشتري و علايق وي در خدمات موجود و انتظارات ورزشکاران هماهنگي وجود دارد يا خير که اين امر در فرضيه پنجم تحقيق سنجيده مي شود.
10.7.1.2. پيشينه تحقيق فرضيه پنجم
غلامي و همکاران (1390) در مطالعه اي با عنوان شکاف کيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارائه شده در مراکز بهداشتي- درماني شهرستان نيشابور در هر پنج بعد کيفيت خدمات از جمله قابليت اعتماد شکاف منفي مشاهده کردند که از بين ابعاد کيفيت خدمات مدل سروکوال کمترين شکاف در بعد همدلي وجود داشت. ديان (1999) در مطالعه اي به بررسي کاربرد سروکوال بر روي بيماران مراکز مراقبت از مادر و فرزند در استراليا پرداخت که نتايج مطالعه ايشان نشان داد که همدلي در خدمات يکي از مهم ترين مسائل اين مراکز در زمينه کيفيت خدمات مي باشند. سجادي و همکاران (1390) در مطالعه اي به بررسي ” مقايسه کيفيت خدمات ارائه شده در باشگاههاي ورزشي (بدنسازي و آمادگي جسماني) دولتي و خصوصي شهر تهران از ديدگاه مشتريان به اين نتيجه رسيدند که همدلي در باشگاههاي خصوصي داراي ميانگين بالاتري نسبت به باشگاههاي دولتي است. جناآبادي و همکاران (1390) در مطالعه‌اي با عنوان ” فاصله ميان ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات مراکز درماني شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال” تفاوت هايي بين ميانگين نمرات ادراک و انتظار در تمام ابعاد کيفيت يافتند که بيشترين اختلاف بين ادراکات و انتظارات بيماران در بعد همدلي مشاهده شد. رنجبر و همکاران (1389) مطالعه‌اي تحت عنوان تحليل شکاف بين ادراکات و انتظارات گيرندگان خدمت با استفاده از رويکرد سروکوال در بيمارستان افشار يزد دريافتند بين کيفيت مورد انتظار و کيفيت ادراک شده بيماران از خدمات بيمارستاني شکاف وجود دارد. رمضانخاني و همکاران (1390) در مطالعه اي بر روي شکاف کيفيت برنامه آموزشي مشاوره پيش از ازدواج از ديدگاه زوجين تفاوت معناداري بين ادراکات و انتظارات در بعد همدلي مشاهده ننمودند.
فرضيه ي ششم: بين خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر عوامل فيزيکي در اداره کل ورزش و جوانان کهگيلويه و بويراحمد تفاوت معني داري وجود دارد.
11.7.1.2. مباني نظري فرضيه ششم
عوامل فيزيکي يا ملموس؛ ظاهر فيزيكي تجهيزها، كاركنان، مدرن بودن و چيدمان درست تجهيزها، كيفيت تجهيزها و ابزارهاي آموزش را شامل مي‌شود (عباس‌پور و همکاران، 1389)
پرداختن به فعاليت هاي ورزشي يکي ازدغدغه هاي اصلي شهروندان است. از طرفي ورزش کردن در محيطي مناسب و وجود امکانات کافي، اثر بخشي پرداختن به فعاليت هاي ورزشي را دو چندان مي کند. علاوه بر فضاهاي ورزشي روباز و در دسترس که در اختيار عموم شهروندان قرار دارد، سازمان ورزش در قالب يك نهاد خدماتي- اجتماعي يكي از مهم ترين ماموريت هاي خود را تأمين سلامت جسماني و ارتقاي سطح كيفيت زن
دگي شهروندان مي داند؛ در همين راستا توسعه ورزش شهروندي با محوريت ورزش محلات و با هدف شناسايي و تقويت پتانسيل ورزشي شهروندان، پرداختن به ورزش هاي كم هزينه و سهل الوصول، افزايش سرانه فضاهاي ورزشي، توجه ويژه به ورزش بانوان و توسعه و ترويج فرهنگ ورزش شهروندي را در دستور كار خود قرار داده است. اين تلاش ها علاوه بر حفظ سلامتي و تندرستي شهروندان در تقويت و گسترش بستر مناسب روابط محله اي، افزايش نقش مشاركت اجتماعي شهروندان، استوار ساختن پايه هاي نهاد هاي مردمي، ممانعت و كنترل شيوع رفتارهاي نابهنجار اجتماعي بسيار مؤثر است. از اين رو طراحي و ساخت اماکن ورزشي و تفريحي متناسب با آمايش سرزميني و ويژگي هاي تخصصي، تعمير و نگهداري مناسب و دوره اي، و حفظ تأسيسات و تجهيزات مي تواند نقش مهمي در افزايش ايمني کاربران، کاهش هزينه ها و افزايش بهره وري مجموعه هاي ورزشي در راستاي تحقق شهر ورزشي- شهروند ورزشي داشته باشد.
از اين جهت در اينجا سنجش شکاف بين عوامل فيزيکي در وضع موجود با وضع مطلوب اداره ورزش و جوانان ضروري مي نمايد.
12.7.1.2. پيشينه تحقيق فرضيه ششم
صفرنيا و همکاران (1389) در مطالعه اي با عنوان سنجش کيفيت خدمات بيمه دانا شعبه کرمان با استفاده از روش سروکوال؛ تفاوت معناداري در هر پنج بعد و کمترين ميانگين شکاف کيفيت خدمات را در بعد عوامل ملموس ملاحظه نمودند. سجادي و همکاران (1390) در مطالعه اي به بررسي ” مقايسه کيفيت خدمات ارائه شده در باشگاههاي ورزشي (بدنسازي و آمادگي جسماني) دولتي و خصوصي شهر تهران از ديدگاه مشتريان” دريافتند ملموس بودن باشگاههاي خصوصي داراي ميانگين بالاتري نسبت به باشگاههاي دولتي مي باشد. کاوسي و همکاران (1392) در مطالعه اي با عنوان “بررسي شکاف کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان علوم پزشکي شيراز سال 1392” بر اساس مدل سروکوال کمترين شکاف را در بعد ملموسات يافتند. غلامي و همکاران (1390) در مطالعه اي با عنوان شکاف کيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارائه شده در مراکز بهداشتي- درماني شهرستان نيشابور بر روي 400 نفر از زنان مراجعه کننده در هر پنج بعد مدل سروکوال شکاف منفي مشاهده نمودند که بيشترين شکاف در بعد ملموس وجود داشت. جبرائيلي و همکاران (1391) در مطالعه اي با عنوان بررسي ميزان رضايت بيماران بستري از کيفيت خدمات ارائه شده در مراکز اموزشي درماني بر اساس مدل سروکوال در پنج بعد کيفيت شکاف هايي را ملاحظه نمودند که بيشترين شکاف مربوط به بعد ملموسات بود. بحريني و همکاران (1390) در مطالعه اي با عنوان شکاف در کيفيت خدمات آموزشي: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب دانشجويان دندانپزشکي به صورت مقطعي دريافتند در تمامي ابعاد شکاف وجود دارد و بيشترين شکاف مربوط به بعد ملموس خدمات بود. کبريايي و همکاران (1383) در مطالعه اي با عنوان شکاف کيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارايه شده در مراکز بهداشتي شهرستان کاشان کمترين شکاف کيفيت خدمات را بعد ملموس بودن يافتند همچنين سن پاسخگويان با نمره شکاف ارتباط مستقيم و تحصيل انها را بطه معکوس داشت. جبرائيلي و همکاران (1391) در مطالعه اي با عنوان بررسي ميزان رضايت بيماران بستري از کيفيت خدمات در مراکز آموزشي درماني در بعد ملموسات شکاف خدماتي مشاهده ننمودند.
8.1.2. معرفي اداره ورزش و جوانان
1.8.1.2. تاريخچه ورزش در ايران
در خصوص تاريخچه ورزش در ايران بايد گفت: در ميان کشورهاي مشرق زمين، بي گمان ايران تنها کشوري بود که در نظام تعليم و تربيت خود بيش ترين اولويت را به ورزش و تربيت بدني داده بود، چه در حالي که چينيان به امر ورزش و تربيت بدني توجه چنداني نداشتند و هندوان نيز پرورش تن و فعاليت هاي بدني را گاه مذموم هم مي دانستند، ايرانيان به اهميت و ارزش توانايي و سلامتي بدن به عنوان وسيله بسيار مهمي براي فراهم آوردن ارتشي سلحشور و پيروزمند، پي برده بودند. هرودوت ، مورخ مشهور يوناني مي نويسد: ايرانيان از پنج سالگي تا بيست سالگي سه چيز را مي آموختند: سواري، تير و کمان ، راستگويي. جوانان تمرينات روزانه را از طلوع آفتاب با دويدن و پرتاب سنگ و پرتاب نيزه آغاز مي کردند و از جمله تمرينات معمولشان، ساختن با جيره اندک و تحمل گرماي بسيار و پياده روي هاي طولاني و عبور از رودخانه، بدون تر شدن سلاح ها و خواب در هواي آزاد بود (http://www.kb-sport.ir).
2.8.1.2. اداره کل ورزش و جوانان
وزارت ورزش و جوانان در تاريخ ? ديماه ???? و پس از ادغام سازمان تربيت بدني و سازمان ملي جوانان در مجلس هشتم تشکيل شد اين سازمان عالي‌ترين مرجع رسيدگي به مسايل مربوط به ورزش و جوانان در ايران خواهد بود. مرکز فعاليت‌هاي قرآني جوانان کشور، نهادي قرآني است که زير نظر وزارت ورزش و جوانان فعاليت مي‌کند.
در کليه استان هاي کشور نيز اداره کل ورزش و جوانان از جمله مرکز استان کهگيلويه و بويراحمد (ياسوج) داير مي باشد. در اين اداره، مدير کل؛ مسئوليت نظارت عاليه بر رعايت خط مشي کلي سازمان، صدور اوامر و ابلاغ ها و … ، معاونت اداري و پشتيباني؛ مسئوليت نظارت بر کليه امور بودجه، تنظيم و جذب اعتبارات جاري و عمراني، هماهنگي بين واحدهاي مختلف، نظارت بر درآمدهاي اماکن ورزشي و… معاونت توسعه ورزش؛ مسئوليت برنامه ريزي، نظارت، سازماندهي تشکل هاي غيردولتي جوانان در سطح استان، تقويت باورهاي ديني و … معاونت ورزش بانوان، کارشناس مسائل حقوقي، کارشناس روابط عمومي و … مشغول به کار هستند. همچنين نمايندگي هايي نيز در شهرستان هاي استان، مانند نمايندگي مارگون،
کبگيان، چرام، گچساران، باشت و … مشغول به ارائه خدمات به ورزشکاران و جوانان مي باشند.
خلاصه تحقيقات انجام شده
خلاصه تحقيقات انجام شده در جدول 2-1 آورده شده است.

جدول 2-1- خلاصه اي از پيشينه تحقيق
نويسنده
عنوان مطالعه
نتايج
ليم و تانگ (2003)
سنجش ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات بيمارستان
بعد پاسخگويي، داراي پايين ترين رتبه کيفيت است درحالي که انتظار آنها از اين بعد، در دومين رتبه اهميت قرار داشت. همچنين بعد تضمين که به عنوان مهم ترين بعد تلقي شد، از لحاظ کيفيت درک شده، داراي رتبه چهارم بود.
چو (2004)

کيفيت خدمات آموزشي
در دانشکده مديريت دانشگاه رايرسون کانادا انجام شد. يافته ها شکاف منفي در تمامي ابعاد نشان داد. بيشترين شکاف در بعد تضمين و کمتر ين شکاف در بعد اعتماد ديده شد.
سجادي و همکاران (1390)
مقايسه کيفيت خدمات ارائه شده در باشگاههاي ورزشي (بدنسازي و آمادگي جسماني) دولتي و خصوصي شهر تهران از ديدگاه مشتريان
مولفه هاي کيفيت مانند ملموس بودن، اعتماد، پاسخگويي، اطمينان و همدلي در باشگاههاي خصوصي داراي ميانگين بالاتري نسبت به باشگاههاي دولتي بودند.

کاووسي و همکاران (1392)
بررسي شکاف کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان علوم پزشکي شيراز سال
وجود شکاف در همه ابعاد کيفيت خدمات. بيشترين شکاف را در ابعاد تضمين، پاسخگويي و کمترين شکاف را در بعد ملموسات
عباسيان و همکاران (1392)
تحليل شکاف بين ادراکات و انتظارات دانشجويان از کيفيت خدمات آموزشي با استفاده از مدل سروکوال
وجود شکاف در همه ابعاد کيفيت خدمات. بيشترين شکاف مربوط به بعد پاسخگويي و کمترين شکاف مربوط به بعد تضمين بود
غلامي و همکاران (1390)
شکاف کيفيت خدمات بهداشتي اوليه ارائه شده در مراکز بهداشتي- درماني شهرستان نيشابور
وجود شکاف در همه ابعاد کيفيت خدمات. بيشترين شکاف در بعد ملموس و کمترين شکاف در بعد همدلي وجود داشت.
کبريايي و رودباري (1384)
شکاف کيفيت خدمات آموزشي دانشگاه علوم پزشکي زاهدان
وجود شکاف در همه ابعاد کيفيت خدمات. بعد پاسخگويي، داراي بيشترين ميانگين شکاف و بعد اطمينان، داراي کمترين ميانگين شکاف کيفيت بوده اند.
رنجبر و همکاران (1389)
تحليل شکاف بين ادراکات و انتظارات گيرندگان خدمت با استفاده از رويکرد سروکوال در بيمارستان افشار يزد
بين کيفيت مورد انتظار و کيفيت ادراک شده بيماران از خدمات بيمارستاني شکاف وجود دارد.
جنا آبادي و همکاران (1390)
فاصله ميان ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات مراکز درماني شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال
در تمامي ابعاد کيفيت شکاف وجود داشت. بيشترين اختلاف بين ادراکات و انتظارات بيماران در بعد همدلي و کمترين اختلاف در بعد اطمينان وجود داشت.
صفرنيا و همکاران (1389)
سنجش کيفيت خدمات بيمه دانا شعبه کرمان با استفاده از روش سروکوال
تفاوت معناداري در هر پنج بعد و کمترين ميانگين شکاف کيفيت خدمات را در بعد عوامل ملموس ملاحظه نمودند.
جبرائيلي و همکاران (1391)
بررسي ميزان رضايت بيماران بستري از کيفيت خدمات ارائه شده در مراکز اموزشي درماني بر اساس مدل سروکوال
در پنج بعد کيفيت شکاف هايي را ملاحظه نمودند که بيشترين شکاف مربوط به بعد ملموسات بود.
بحريني و همکاران (1390)
شکاف در کيفيت خدمات آموزشي: فاصله وضع موجود با وضع


پاسخی بگذارید