دانلود پایان نامه

2-3-8- مدل تعالي سازماني در ايران
مدل تعالي سازماني در شرايطي در ايران مطرح مي شود كه در جهان بيش از 70 مدل سرآمدي ملي و 90 جايزه كيفيت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل هاي EFQM و بالدريج بوده و بسوي يكديگر همگرا شده اند . گويا زبان رقابت در همه جاي دنيا يكي است که موسسات اقتصادي را از آموختن الفباي مديريت فراگير سازماني گريزي نيست.لزوم رقابت پذيرشدن بخش صنعت و معدن با رويكرد جهاني و توصيه هاي مشاركت ها و ادغام هاي صنعتي با جهان براي امكان دستيابي به بازار جهاني و ايجاد اعتبار جهاني براي اين بخش باعث شد كه در وزارت صنايع و معادن طراحي مدلي جهاني مورد توجه و اقدام قرار گيرد مدلهايي كه چندين سال بود جوامع صنعتي جهاني آنها را پذيرفته و دنبال كرده بودند.طي سالهاي 1378 تا 1381 دو مدل اصلي مالكوم بالدريج و EFQM و تغييراتي كه احياناًُ برخي كشورهاي ديگر روي اين دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنايع و معادن و موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني مورد بررسي قرار گرفت . فرآيند انتخاب نيز با تشكيل گروههاي كارشناسي و جمع آوري اطلاعات وانجام ارتباطات با موسساتي كه اين مدلها را دنبال مي كردند و تهيه پيش نويس هاي لازم صورت گرفت پس در جلسات متعدد كميته هاي علمي مركب از كارشناسان و متخصصين سيستمهاي مديريت اين پيش نويس ها مطرح و در نهايت توسط كميته علمي مدل تعالي سازماني EFQM در تاريخ 10/3/82 به تصويب رسيد. با تصويب مدل EFQM از سال 1382 اين مدل در زير مجموعه هاي وزارت صنايع و معادن به اجرا در آمد و اين وزارتخانه و موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني مقدمات جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني را پي ريزي کردند که در طول دو دوره از برگزاري جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني تعدادي از شرکتهاي بزرگ دولتي و تعداد محدودي از شرکتهاي بخش خصوصي اين مدل را دنبال کردند که پس از طي مرحله خودارزيابي موفق به پر کردن اظهار نامه جهت دريافت گواهينامه شدند(دل قوی، 1386: 74).
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی
جایزه تعالی سازمانی با هدف ایجاد فضایی برای تبادل تجربیات موفق سازمان ها و معرفی مدل تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای اعمال شیوه های مناسب مدیریتی، خود ارزیابی و شناخت نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود به سازمان های ایرانی معرفی شده است.كلیه سازمان‌ها و بنگاه‌های ایرانی كه در زمینه‌های مختلف فعالیت می‌كنند، می‌توانند متقاضی این جایزه باشند. این جایزه به تفكیك در پنج بخش “ساخت و تولید”، “خدمات”، “سلامت”، “آموزش” و “عمومی” به اجرا در می‌آید. هر یك از بخش‌‌های پنج گانه فوق نیز می‌توانند در دو گروه “سازمان‌‌های كوچك و متوسط” و “سازمان‌های بزرگ” تقسیم بندی ‌شوند كه متناسب با تعداد كاركنان آنها این تقسیم‌بندی صورت می‌پذیرد.سازمان های متقاضی پس از تدوین اظهارنامه آن را به دبیرخانه ارسال می كنند. دبیر خانه جایزه با تخصیص تیم ارزیابی به سازمان ها، اظهارنامه های آنها را در اختیار تیم های مشخص شده قرار می دهد. طبق برنامه زمانی اعلام شده توسط دبیرخانه پس از برگزاری ارزیابی انفرادی، ارزیابی تیمی، بازدید از محل، اجماع نهایی و تایید دركمیته های نظارت، از سازمان های موفق، در همایش تعالی سازمانی كه در اسفند ماه برگزار می شود، قدردانی می شود.جایزه تعالی سازمانی، دارای سطوح گواهی تعهد به تعالی، تقدیرنامه برای تعالی و تندیس‌های بلورین، سیمین و زرّین است. این سطوح، سازمان‌ها را در دستیابی به تعالی متمایز می‌كند و میزان موفقیت آنها را در دستیابی به تعالی، نشان می‌دهد.فرآیند جایزه در هر كدام از این سطوح و در هر كدام از بخش‌های جایزه تعالی سازمانی به تفكیك به اجرا گذاشته شده و برندگان هر یك از سطوح در هر گروه، بطور جداگانه انتخاب و معرفی می‌شوند. سازمان‌هایی كه به هر یك از سطوح تعالی دست پیدا كنند، می‌توانند از نشان (نشان های تعالی) مربوط به همان سطح در تبلیغات خود استفاده كنند. دستیابی به هر یك از سطوح فوق به میزان امتیاز كسب شده در ارزیابی بستگی دارد.متقاضیانی كه مدل تعالی سازمانی را بطور كامل بكار گرفته و طی دوره عملكرد حداقل 3 سال اخیر، بهبود مستمر را در فعالیت‌های خود نشان داده‌اند،‌ به شرط کسب حد نصاب تعیین شده، به تندیس‌های بلورین، سیمین و زرین دست خواهند یافت.به متقاضیانی كه با مدیریتی خوب به پیشرفت‌هایی در جهت تعالی سازمانی نائل شده‌اند، به شرط كسب حد نصاب تعیین شده برای این سطح “تقدیرنامه” اعطاء می‌شود.سازمان‌هایی كه با برنامه‌های آموزشی و اجرای یكی از فرایندهای خود ارزیابی، در مسیر تعالی گام نهاده‌اند، می‌توانند برای سطح گواهی تعهد به تعالی تقاضا كنند(الوداری و همکاران، 1392: 168).
2-4-بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش
2- 4 -1 پیشینه داخلی پژوهش
عطافر و فروزان(1392) در پژوهشی تحت عنوان برسی تعالی سازمانی شرکت مهندسی قائم سپاهان اصفهان بر اساس کدل پیترز و واترمن گزارش کردند که T مشاهده شده در خصوص هشت متغیر مدل تعالی سازمانی پیترزمن و واترمن در این شرکت بالاتر از حد متوسط قرار دارد و در نتیجه این شرکت بر اساس مدل تعالی سازمانی پیترزمن و واترمن سازمان متعالی است.
میرفخرالدینی و پیرو(1391) در پژوهشی تحت عنوان ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل کانو و گسترش عملکرد کیفیت به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی گزارش کردند که هر دو مدل توانایی و قابلیت تلفیق با یکدگیر را دارند و در راستای مدل ارائه شده مشخص شد که در تمامی مولفه های کیفیت خدمات شکاف وجود دارد.
پورزندی و نجفی(1391)، پژوهشی تحت عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری بر رضایتمندی مشتریان صورت دادند. روش تحقیق توصیفی بود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی بانک شهر تهران بود.حجم نمونه 196 نفر از طریق فرمول نمونه جامعه بزرگ محاسبه شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین پنج بعد کیفیت خدمات بانکداری با رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معنی دار بود.
قلاوندی و همکاران(1391) در پژوهشی در زمینه کیفیت خدمات ارائه شده بر اساس مدل تحلیل شکاف در میان دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه گزارش کردند، بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمين و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معنی دار وجود دارد. انتظارات دانشجويان فراتر از درك آنها از وضعيت موجود است و در هيچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است.
رضایی دیزگاه و همکاران(1390) در پژوهشی تحت عنوان ” بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات در بیمارستان استان گیلان” جامعه آماری شامل کلیه پرسنل بیمارستان های استان گیلان بود که با استفاده از روش خوشه ای تصادفی 280 نفر به عنوان نمونه جهت بررسی انتخاب شد. نتایج پژوهش نشان که بین رفتار شهروندی سازمانی و مولفه های با کیفیت خدمات و ابعاد در میان پرسنل بیمارستان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. همچنین مشخص شد که ابعاد و مولفه های رفتار شهروندی سازمانی توان پیش بینی ابعاد کیفیت خدمات بویژه همدلی را دارا می باشد.
مظلومی و کشوری (1390) در پژوهشی تحت عنوان بهينه سازي ارزيابي عملکرد صنعت بيمه با استفاده از روش تلفيقي مدل تعالي سازماني و کارت امتيازي متوازن با هدف ارائه روش تلفیقی دو مدل نتاج مشخص شد که مدل تلفيقي جهت ارزيابي عملکرد صنعت بيمه کشور پيشنهاد می گردد که زيرمعيارهاي مدل تعالي سازماني به تفکيک در مناظر مختلف کارت امتيازي متوازن قرار گرفته اند. با استفاده از اين مدل تلفيقي مي توان تمام جنبه هاي مهم و اساسي در موفقيت سازمان را به عنوان شاخص هاي اصلي ارزيابي عملکرد مورد توجه قرار داد.
حسینی و همکاران(1389) در پژوهشی تحت عنوان بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان صورت دادند. جامعه آماری مشتریان بانک تجارت شهر کرج و نمونه آماری 250 نفر از مشتریان بانک بود. نتایج تحقیق نشان داد متشریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی بودند. همچنین نتایج ضریب همبستگی نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
واعظی و وثوقی(1389) در پژوهشی تحت عنوان اجراي مدل تعالي سازماني و ارتقاي بهره وري نيروي انساني پژوهشي در شرکت پالايش نفت تهران گزارش کردند که وجود رابطه مثبت بين اجراي مدل تعالي سازماني و ارتقاي بهره وري نيروي انساني در شرکت پالايش نفت تهران را تاييد مي کند. در پايان پيشنهادهايي براي عملي ساختن يافته هاي پژوهش ارائه شده است.
بیک زاد و بهبودی (1388) در پژوهشی تحت عنوان بررسی میزان مشتری محور بودن بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی که در میان شعب موسسه مالی و اعتباری مهر استان آذربایجان شرقی انجام دادند، نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که بین مشتری محور بودن موسسه مالی و اعتباری در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد و موسسه 98/77 درصد از نمره کل وضعیت مطلوب را کسب نموده است.
حری و همکاران(1388) در پژوهشی تحت عنوان برری مزایا و دستآوردهای به کار گیری مدل تعالی سازمانی در دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی گزارش کردند که عدم به کارگیری مدل تعالی سازمانی در دانشگاه های کشور تا مقطع فعلی در حالی است که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد و این مدل در صنعت کشورمان از جایگاه ویژه ای برخودار است و در کانون توجه دانشگاه های معتبر جهان است
آقاملایی و همکاران ( 1387) در مطالعه ای به بررسی کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی – درمانی شهر بندر عباس با استفاده از مدل سروکوال پرداختند، نتایج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات، زنان اختلاف نظر دارند، کمترین میانگین اختلاف کیفیت 76/0- در بعد تضمین و بیشترین میانگین اختلاف کیفیت 98/0 – در بعد همدلی به دست آمد. و تفاوت مشاهده شده بین اختلاف نظرزنان در مورد کیفیت خدمات در هر پنج بعد معنی دار بوده است، اختلاف منفی بیانگر این است که انتظارات خدمت گیرندگان فراتر از ادراکات آنها از وضعیت موجود بوده و هنوز فضای زیادی برای بهبودی و اصلاح به منظور نیل به رضایت مشتریان و ارئه خدمات بهداشتی- درمانی مطلوب وجود دارد.
آربونی و همکاران (1387) در مطالعه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان، وجود شکاف منفی را در کلیه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی گزارش کرد بطوری که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان بود.
قیصری و پیش داد (1386) در مطالعه ای به سنجش کیفیت خدمات واحد فن آوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل با استفاده از مدل سروکوال پرداختند، نتایج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که کاربران از هیچ کدام از 22 جزء سطح خدمات رضایت کاملی نداشتند، پایین ترین درجه عملکرد مربوط به آگاه نمودن کارکنان سایر قسمت ها از زمان ارائه خدمات توسط واحد IT و بالاترین کیفیت در ارتباط با مورد پاکیزه و آراسته بودن ظاهر کارکنان واحد IT گزارش گردید.
در تحقیقی که کبریایی و رودباری (1384) در دانشگاه علوم پزشکی زاهدان انجام دادند دریافتند که 6/81 درصد قابل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند بطوری که از میان ابعاد پنچ گانه خدمت، بعد پاسخ گویی دارای بیشترین میانگین شکاف و بعد اطمینان دارای کمترین میانگین شکاف کیفیت بوده اند.
2- 4 -2 پیشینه خارجی پژوهش