پایان نامه درباره اندازه گیری کیفیت خدمات و اعتبار و اعتماد

3-پاسخگویی:تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمت به موقع می باشد.
4-توانایی(دانش):داشتن مهارت و دانش لازم جهت انجام خدمت را گویند.
5-رفتار پسندیده:ادب، احترام، ملاحظه کردن و دوستانه بودن ارتباط کارکنان با مشتریان را در بر می گیرد.
6-اعتبار و اعتماد:امین بودن، قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن متصدیان خدمات را گویند.
7-امنیت و مصونیت:دور بودن از خطر، احتمال زیان یا شک، شبهه و ابهام، امنیت و مصونیت می باشد.
8-دسترسی:قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط را دسترسی می نامند.
9-ارتباطات:گوش سپردن به مشتری و تصدیق نظرات او، حفظ ارتباط با مشتریان اطلاع یافته با زبانی قابل فهم برای آنها است.
10-فهم و درک مشتریان:تلاش به منظور درک مشتریان و شناسایی نیازهای آنان می باشد( Parasuraman,1985 ).
2-4-2- ابعاد پنج گانه سروکوال
مدل مفهومی کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استاندارهای جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد و به سروکوال معروف گردید( Parasuraman,1985 ). آنان بعدها در تحقيقی كه در سال 1988انجام دادند، اين ده بعد را در پنج بعد زير خلاصه نمودند .(Parasuraman et al, 1988)اين مدل كيفيت خدمات نتيجه مقايسه انتظارات و ادراكات مشتريان مي باشد.اين مدل در سال 1991 بازبيني شد كه مدل تجديد نظر شده در اين سال شامل سه بخش مي باشد.بخش اول و دوم هر يك شامل 22 سوال (مربوط به پنج بعد ) به منظور ارزيابي انتظارات و ادراكات مشتريان مي باشد. در اين بخش از پاسخگويا ن خواسته مي شود تا نظر خود ر ا در رابطه با اينكه از خدمات چه انتظاري دارند و اينكه چگونه خدمات را درك مي كنند در يك مقياس پنج تايي از كاملا موافق تا كاملا مخالف بيان كنند. درنهايت، بر اساس اختلاف بين انتظارات و تجارب پاسخگويان از 22 ويژگي فوق، امتياز كيفيت كلي مي تواند محاسبه شود. در بخش سوم از مشتريان خواسته مي شود تا اهميت هر يك از ابعاد را مشخص نمايند. مدل سروكوال براي سنجش اينكه مشتريان چگونه كيفيت خدمات را درك مي كنند به كار مي رود. اين مدل بر اساس 5 بعد (عوامل محسوس ، قابليت اعتبار، پاسخگوئي ، اطمينان خاطر و همدلي ) و مقايسه بين انتظارات مشتري از اينكه چگونه خدمات بايد ارائه شود و تجربه آنها از اينكه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل مي كنداین پنج بعد داراي چندين مؤلفه هستند كه بوسيله يك مقياس 5 رتبه اي كاملا موافق (رتبه 5 )تا شديدا مخالف( رتبه 1)اندازه گيري مي شوند . مجموعا اين پنج بعد داراي 22 مؤلفه به شرح ذيل مي باشند:
عوامل محسوس
1. تجهيزات مدرن
2.امكانات فيزيكي قابل توجه
3.كاركناني با ظاهر تميز و آراسته
4.مدارك مرتب و منظم (نظير جزوات ، زو نكن ها ، صورت حسا بها و…)
قابليت اعتبار
5.انجام كار يا خدمت وعده داده شده تا زمان معين
6. نشان دادن علاقه خالصانه براي حل مشكلات مشتري
7. انجام اصلاحات در خدمات در اولين زمان
8. ارائه و انجام خدمت در زماني كه وعده داده شده است.
9. ارائه گزارشات بدون غلط